Παρά το ψηφιακό fast forward, στο οποίο έχουν μπει οι ελληνικές επιχειρήσεις, οι Έλληνες καταναλωτές εξακολουθούν να εμπιστεύονται περισσότερο τον… άνθρωπο και λιγότερο τις νέες αναδυόμενες τεχνολογίες και δη την τεχνητή νοημοσύνη. Για την ακρίβεια το 81% των Ελλήνων προτιμά το τηλέφωνο για επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών της εκάστοτε εταιρείας, ενώ μόλις ένας στους πέντε (20%) επιλέγει τα chatbots.
Η εικόνα αυτή αποκαλύπτει μια χώρα που παραμένει συναισθηματικά συνδεδεμένη με την ανθρώπινη επικοινωνία, ειδικά όταν πρόκειται για προβλήματα ή απορίες. Παρότι το 87% των Ελλήνων έχει χρησιμοποιήσει chatbots, η εμπειρία τους κρίνεται μέτρια: η μέση ικανοποίηση είναι μόλις 4,8 στα 10, με σχεδόν τους μισούς (44%) να δηλώνουν δυσαρεστημένοι.
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Foundever, σε συνεργασία με τη Focus Bari:
- Το 80% όσων τα χρησιμοποίησαν ανέφερε ότι τo chatbot «δεν μπόρεσε να λύσει το πρόβλημά τους»,
- 6 στους 10 απάντησαν ότι «δεν κατάλαβε την ερώτησή τους» και
- πάνω από τους μισούς (το 57%) ότι η επικοινωνία ήταν «απρόσωπη και δεν κάλυψε τις ανάγκες τους».
- Ακόμη, 42% δήλωσε ότι «δεν μπόρεσε να μιλήσει με άνθρωπο», ενώ
- μόλις 6% ανέφερε ότι η απάντηση καθυστέρησε -σαφέστατη ένδειξη ότι το πρόβλημα δεν είναι η ταχύτητα, αλλά η ποιότητα της επικοινωνίας.
Στον αντίποδα των chatbots, η ανθρώπινη επαφή παραμένει ο καθοριστικός παράγοντας για μια θετική εμπειρία πελάτη. Το 67% των Ελλήνων θεωρεί «σημαντικό» να εξυπηρετείται από έναν άνθρωπο, ενώ η ευγένεια (85%), η ταχύτητα (75%) και η αποτελεσματικότητα στην επίλυση προβλημάτων (85%) παραμένουν τα πιο κρίσιμα στοιχεία για μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.
Γιατί δεν αγαπούν τα chatbots οι Έλληνες
Τα chatbots φαίνεται να αποτυγχάνουν στο πιο κρίσιμο σημείο: την κατανόηση. Οι περισσότεροι Έλληνες θέλουν συνομιλία με εκπρόσωπο μιας επιχείρησης που να δείχνει ενσυναίσθηση, να κατανοεί το αίτημά τους και να προτείνει λύσεις.
Το 62% δηλώνει ξεκάθαρα ότι «προτιμά να μιλάει με άνθρωπο, γιατί η εμπειρία του με τα chatbots ήταν αρνητική». Παράλληλα, το 41% θεωρεί ότι «η τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει αναπτυχθεί ακόμη επαρκώς για να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες», ενώ μόλις το 24% αναγνωρίζει στα chatbots τη χρησιμότητά τους για «παροχή γρήγορων απαντήσεων και επίλυση απλών ζητημάτων».
Επίσης, μόνο 23% πιστεύει ότι «η τεχνολογία βοηθά στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης», ενώ ακόμη λιγότεροι (17%) ότι «η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση είναι θετική γιατί επιταχύνει τη διαδικασία».
Η έρευνα επιβεβαιώνει ακόμη ότι για τους Έλληνες η ευγένεια, η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα παραμένουν οι κορυφαίες αξίες στην εξυπηρέτηση πελατών -με ποσοστά 85%, 75% και 85% αντίστοιχα.
Οι νεότερες γενιές (18-24 ετών) εμφανίζουν μεγαλύτερη ανοχή προς την τεχνολογία, χρησιμοποιώντας περισσότερο εφαρμογές μηνυμάτων (43%) και κοινωνικά δίκτυα. Ωστόσο, ακόμη και εκείνοι δεν θέλουν αποκλειστικά ψηφιακή εξυπηρέτηση: το 38% θεωρεί ότι το μέλλον ανήκει σε μια «υβριδική προσέγγιση», όπου η τεχνητή νοημοσύνη θα συνεργάζεται με ανθρώπους, όχι όμως θα τους αντικαθιστά.
Η κακή εξυπηρέτηση κοστίζει
Να σημειωθεί ότι η κακή εξυπηρέτηση δεν πλήττει μόνο την εμπειρία του πελάτη -έχει και οικονομικό αντίκτυπο. Το 80% των Ελλήνων έχει σταματήσει να αγοράζει από εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ το 72% έχει βιώσει τουλάχιστον μία αρνητική εμπειρία το τελευταίο έτος. Οι περισσότεροι (62%) μοιράστηκαν την εμπειρία τους με φίλους και οικογένεια, επηρεάζοντας έτσι και άλλους πιθανούς πελάτες.
Η μελέτη της Foundever και της Focus Bari στέλνει ένα σαφές μήνυμα: η τεχνολογία δεν αρκεί από μόνη της. Οι καταναλωτές ζητούν γρήγορη, ανθρώπινη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, ενώ βλέπουν τα chatbots περισσότερο ως εργαλείο υποστήριξης και όχι αντικατάστασης.
Όπως προκύπτει, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συμβάλει, αλλά «δεν έχει αναπτυχθεί ακόμη επαρκώς για να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες», σύμφωνα με το 41% των συμμετεχόντων. Η εμπιστοσύνη, η κατανόηση και η προσωπική προσέγγιση παραμένουν άρρηκτα συνδεδεμένες με την ικανοποίηση των Ελλήνων καταναλωτών.
«Στην εποχή όπου η ψηφιακή εξυπηρέτηση γίνεται αναπόφευκτη, η έρευνα αποδεικνύει πως οι Έλληνες δεν είναι έτοιμοι να συνομιλούν με ρομπότ -τουλάχιστον όχι ακόμη. Οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να συνδυάσουν την τεχνολογική ταχύτητα με την ανθρώπινη ζεστασιά, θα είναι εκείνες που θα κερδίσουν τη μάχη της εμπιστοσύνης» είναι το νόημα της μελέτης.
