«Είστε πραγματικός άνθρωπος;» – μια ερώτηση που ακούνε όλο και πιο συχνά οι εργαζόμενοι σε τηλεφωνικά κέντρα, καθώς η γραμμή μεταξύ ανθρώπινης και τεχνητής επικοινωνίας γίνεται θολή στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης.
Κάτι παρόμοιο συμβαίνει και σε πολλούς άλλους κλάδους όπως για παράδειγμα στη διαφήμιση.
Μερικά χαρακτηριστικά παραδείγματα
Η Τζέσικα, υπάλληλος σε call center της Concentrix που εξυπηρετεί πελάτες της American Express, δηλώνει ότι συχνά οι καλούντες τη διακόπτουν ή φωνάζουν, θεωρώντας πως μιλούν με ένα chatbot. Προσπαθεί να τους καθησυχάσει με ένα αυθόρμητο γέλιο ή ακόμα και έναν βήχα. «Τους λέω: Ορκίζομαι, είμαι άνθρωπος. Θέλετε να πω κάτι συγκεκριμένο για να σας το αποδείξω;»
Όμως, η αυξανόμενη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών δημιουργεί σύγχυση. Το AI χρησιμοποιείται πλέον για να δρομολογεί κλήσεις, να «μαλακώνει» προφορές, ακόμα και να εξαλείφει θορύβους φόντου. Το αποτέλεσμα; Οι πελάτες δεν είναι σίγουροι αν συνομιλούν με άνθρωπο ή μηχανή.
Ο Σηθ, επίσης εργαζόμενος σε call center στις ΗΠΑ, λέει ότι νιώθει όλο και λιγότερο… άνθρωπος, καθώς περιορίζεται από αυστηρά scripts και επαναλαμβανόμενους διαλόγους. «Όταν με ρωτούν αν είμαι AI, αρχίζω να αμφιβάλλω κι εγώ», εξομολογείται.
Όταν οι άνθρωποι προσπαθούν να αποδείξουν την ανθρώπινη υπόστασή τους
Ακόμα και στον γραπτό λόγο, οι πελάτες μπερδεύονται. Όταν οι απαντήσεις ακολουθούν αυστηρά πρότυπα, φαντάζουν «πολύ τέλειες» για να είναι ανθρώπινες. Αυτό έχει οδηγήσει σε παράδοξες, σχεδόν φιλοσοφικές συνομιλίες, όπου οι ρόλοι μοιάζουν να αντιστρέφονται: οι άνθρωποι προσπαθούν να αποδείξουν την… ανθρώπινη υπόστασή τους.
Ο Νίκος Σπυρέλης, εργαζόμενος σε τηλεφωνικό κέντρο στην Αθήνα και πρόεδρος του σωματείου ΣΕΤΕΠ, αντιμετωπίζει την κατάσταση με χιούμορ. Όταν τον ρωτούν αν είναι AI, απαντά με ένα χαμόγελο: «Την τελευταία φορά που κοίταξα, ήμουν ακόμα άνθρωπος».
Η ειρωνεία; Οι εργαζόμενοι που παλεύουν να ακούγονται ανθρώπινοι, περιορίζονται από πρωτόκολλα που τους κάνουν να ακούγονται… σαν ρομπότ. Την ίδια στιγμή, τα ρομπότ γίνονται όλο και καλύτερα στο να μιμούνται την ανθρώπινη ομιλία.
Σε έναν κόσμο όπου το AI γίνεται όλο και πιο ρεαλιστικό, ίσως το χιούμορ, η αμηχανία ή μια απρόσμενη διακοπή να είναι τελικά τα τελευταία «ανθρώπινα» καταφύγια. Και σε κάθε περίπτωση, ίσως χρειάζεται να θυμόμαστε: το να είσαι άνθρωπος δεν είναι απλώς φωνή – είναι εμπειρία.
