Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι ένα μεμονωμένο έργο τεχνολογίας. Είναι στρατηγική επιλογή με σαφή προσανατολισμό στην επιχειρησιακή αξία. Όμως, το μέγα ζητούμενο για τους οργανισμούς είναι, υιοθετώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη, να επιτύχουν τη χρυσή ισορροπία μεταξύ καινοτομίας και υπεύθυνης χρήσης. Τα παραπάνω επισημαίνει στο powergame.gr η κ. Μαρία Λεοντίου, Head of GenAI CoE (Center of Excellence) & Innovation της Eurobank. Όπως αναφέρει, διεθνώς, η αξία της Τεχνητής Νοημοσύνης στον τραπεζικό τομέα αναπτύσσεται σε τρεις βασικούς άξονες: εμπειρία πελάτη, λειτουργική αποδοτικότητα και διαχείριση κινδύνου.
Η Eurobank πρωτοπορεί στον τραπεζικό κλάδο στην υιοθέτηση της Agentic AΙ, συστημάτων που λειτουργούν με αυτονομία, μαθαίνουν, προσαρμόζονται και προσφέρουν ευφυή αποτελέσματα, πέρα από την παραδοσιακή αυτοματοποίηση τραπεζικών εργασιών. Η επικεφαλής GenAI CoE (Center of Excellence) & Innovation της Eurobank, κ. Λεοντίου, διακρίθηκε πρόσφατα στα Greek International Women Awards, λαμβάνοντας το βραβείο στην κατηγορία Finance. Η βράβευσή της αντανακλά και το αυξημένο εκτόπισμα της Eurobank στον χώρο της καινοτομίας και του AI, σε μια περίοδο που ο ανταγωνισμός στον τραπεζικό τομέα μεταφέρεται όλο και περισσότερο στο πεδίο της τεχνολογίας.
Πώς εφαρμόζεται στην πράξη η Τεχνητή Νοημοσύνη από τους οργανισμούς, εν προκειμένω από τη Eurobank; Ποια είναι τα στάδια (πριν, κατά τη διάρκεια και μετά) μέχρι να υλοποιηθεί η εφαρμογή του AI στην πράξη, φτάνοντας ως προϊόν ή υπηρεσία στον τελικό αποδέκτη;
Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι ένα μεμονωμένο έργο τεχνολογίας. Είναι στρατηγική επιλογή με σαφή προσανατολισμό στην επιχειρησιακή αξία. Για έναν οργανισμό όπως η Eurobank, το πρώτο βήμα είναι να εντοπίσει πού η αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης μπορεί να δημιουργήσει ουσιαστικό αποτύπωμα, είτε στην εμπειρία του πελάτη είτε στη λειτουργική αποτελεσματικότητα.
Από εκεί και πέρα, η υλοποίηση δεν γίνεται αποσπασματικά. Κάθε πρωτοβουλία αξιολογείται ως προς τη σκοπιμότητα, την επιχειρησιακή αξία, τους κινδύνους και τη συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο. Ακολουθεί ο σχεδιασμός της λύσης και η σταδιακή ενσωμάτωσή της στις καθημερινές λειτουργίες, με σαφείς δείκτες απόδοσης.
Στον τραπεζικό κλάδο, η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την υπεύθυνη χρήση: διαφάνεια, ασφάλεια δεδομένων, αποφυγή μεροληψιών και πλήρης συμμόρφωση με το ευρωπαϊκό ρυθμιστικό περιβάλλον. Το ζητούμενο δεν είναι η απλή υιοθέτηση μιας νέας τεχνολογίας, αλλά η συστηματική ενσωμάτωσή της στον τρόπο λειτουργίας της τράπεζας, με μετρήσιμα αποτελέσματα και πραγματική αξία για τον πελάτη.
Οι εφαρμογές της ΑΙ στοχεύουν μόνο στον πελάτη;
Όχι. Πολύ συχνά ο πελάτης δεν «βλέπει» την τεχνολογία – βιώνει όμως το αποτέλεσμα: ταχύτερες διαδικασίες, λιγότερη γραφειοκρατία, μεγαλύτερη ακρίβεια. Ένα σημαντικό μέρος της αξίας της Τεχνητής Νοημοσύνης δημιουργείται στο εσωτερικό του οργανισμού.
Η AI μπορεί να ενισχύσει κρίσιμες λειτουργίες, όπως η διαχείριση κινδύνου, η υποστήριξη στη λήψη αποφάσεων και η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών. Με αυτόν τον τρόπο απελευθερώνεται χρόνος για πιο ουσιαστικές και συμβουλευτικές δραστηριότητες.
Ενδεικτικά, στη Eurobank έχουμε αναπτύξει τη MyEVA, μια εσωτερική ψηφιακή βοηθό διαχείρισης γνώσης, διαθέσιμη στο Δίκτυο Καταστημάτων, που παρέχει άμεσες απαντήσεις σε θέματα διαδικασιών και προϊόντων. Παράλληλα, αξιοποιούμε τεχνολογίες GenAI για την ταχύτερη κατηγοριοποίηση αιτημάτων, μειώνοντας δραστικά τον χρόνο επεξεργασίας και βελτιώνοντας την ταχύτητα απόκρισης.
Στην πράξη, πίσω από κάθε βελτιωμένη εμπειρία πελάτη βρίσκεται μια πιο αποδοτική και ευέλικτη εσωτερική λειτουργία.
Ποια θέματα μπορεί να αντιμετωπίσει η ΑΙ για να γίνει πιο ανταγωνιστικός ένας οργανισμός;
Διεθνώς, η αξία της Τεχνητής Νοημοσύνης στον τραπεζικό τομέα αναπτύσσεται σε τρεις βασικούς άξονες: εμπειρία πελάτη, λειτουργική αποδοτικότητα και διαχείριση κινδύνου.
Στην εμπειρία πελάτη, η ΑΙ επιτρέπει μεγαλύτερη προσωποποίηση και αμεσότητα. Η δυνατότητα παροχής στοχευμένης πληροφόρησης και υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο μετασχηματίζει την τραπεζική αλληλεπίδραση. Οι ψηφιακοί βοηθοί εξελίσσονται σε «έξυπνους συνεργάτες», ενώ βασικά customer journeys -όπως π.χ. η διαδικασία χορήγησης δανείου- επανασχεδιάζονται ώστε να γίνονται πιο απλά και ταχύτερα. Στη Eurobank η ψηφιακή βοηθός EVA εξελίσσεται με στόχο τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, πάντα με σεβασμό στο κανονιστικό πλαίσιο.
Ο δεύτερος άξονας αφορά τη λειτουργική αποδοτικότητα, με τη MyEVA να αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα ενίσχυσης της εσωτερικής παραγωγικότητας.
Ο τρίτος άξονας είναι η διαχείριση κινδύνου και η συμμόρφωση. Σε ένα περιβάλλον αυξημένων ρυθμιστικών απαιτήσεων, αυτή η δυνατότητα αποτελεί σαφές στρατηγικό πλεονέκτημα.
Συνολικά, η Τεχνητή Νοημοσύνη λειτουργεί ως μοχλός ανασχεδιασμού βασικών τραπεζικών ροών, συμβάλλοντας σε έναν πιο ευέλικτο και αποδοτικό οργανισμό.
Υπάρχει μια δυσπιστία και ένας διάχυτος φόβος ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη θα πάρει τις δουλειές από τους ανθρώπους. Μιλώντας εν προκειμένω για τις τράπεζες, τι επιπτώσεις θα έχει η υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης στην απασχόληση;
Κάθε μεγάλη τεχνολογική μετάβαση συνοδεύτηκε από αντίστοιχους φόβους. Στην πράξη η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν καταργεί ρόλους, μετασχηματίζει τον τρόπο που αυτοί ασκούνται.
Αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες εργασίες και απελευθερώνει χρόνο για δραστηριότητες όπου η ανθρώπινη κρίση, εμπειρία και η προσωπική σχέση με τον πελάτη έχουν μεγαλύτερη αξία. Στον τραπεζικό χώρο ειδικά, η εμπιστοσύνη και η υπευθυνότητα παραμένουν καθοριστικά στοιχεία. Η ΑΙ λειτουργεί ως ενισχυτικό εργαλείο -ως copilot- και όχι ως αντικατάσταση της ανθρώπινης ευθύνης.
Το κρίσιμο σημείο είναι η επένδυση στις δεξιότητες. Στη Eurobank υλοποιούμε στοχευμένα προγράμματα εκπαίδευσης, προσαρμοσμένα στους ρόλους και στις ανάγκες των ανθρώπων και των πελατών μας, ενθαρρύνοντας την εξοικείωση και την ανάπτυξη ψηφιακών δεξιοτήτων. Η διαφορά δεν θα κριθεί από την τεχνολογία αυτή καθαυτή, αλλά από το πόσο έτοιμοι είναι οι άνθρωποι να τη μετατρέψουν σε ουσιαστικό πλεονέκτημα.
Το μέγα ζητούμενο για τους οργανισμούς είναι, υιοθετώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη, να επιτύχουν τη χρυσή ισορροπία μεταξύ καινοτομίας και υπεύθυνης χρήσης. Ποιες προκλήσεις εντοπίζετε επ’ αυτού και πώς μπορείτε να τις αντιμετωπίσετε;
Οι προσδοκίες κινούνται σε δύο κατευθύνσεις: οι πελάτες ζητούν «αόρατη τραπεζική» -γρήγορες, απλές, εμπειρίες χωρίς τριβές-, ενώ οι ρυθμιστικές αρχές απαιτούν αυστηρή διακυβέρνηση και πλήρη έλεγχο. Η ισορροπία αυτή δεν είναι αυτονόητη.
Η υπεύθυνη χρήση της ΑΙ προϋποθέτει σαφή πλαίσια διακυβέρνησης, καθορισμένους ρόλους και ευθύνες, αξιολόγηση κινδύνου πριν από κάθε υλοποίηση, προστασία προσωπικών δεδομένων και συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων του EU AI Act. Εξίσου σημαντική είναι η συνεχής παρακολούθηση της απόδοσης των μοντέλων και του επιχειρησιακού τους αντίκτυπου.
Στόχος μας είναι μια απρόσκοπτη εμπειρία προς τα έξω και αυστηρή διακυβέρνηση προς τα μέσα. Στον τραπεζικό χώρο, όσο κι αν εξελιχθεί η τεχνολογία, το πραγματικό προϊόν παραμένει η εμπιστοσύνη.
Πρόσφατα διακριθήκατε προσωπικά στα Greek International Women Awards, λαμβάνοντας το βραβείο στην κατηγορία Finance. Η βράβευσή σας αντανακλά και το αυξημένο εκτόπισμα της Eurobank στον χώρο της καινοτομίας και του AI, σε μια περίοδο που ο ανταγωνισμός στον τραπεζικό τομέα μεταφέρεται όλο και περισσότερο στο πεδίο της τεχνολογίας και της στρατηγικής αξιοποίησής της. Θα ήθελα να μου πείτε τι σημαίνει για εσάς η αναγνώριση αυτή προσωπικά, αλλά και για τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.
Τα Greek International Women Awards (GIWA) είναι ένας θεσμός που αναγνωρίζει Ελληνίδες με σημαντική επαγγελματική και κοινωνική παρουσία σε διεθνές επίπεδο.
Για μένα προσωπικά, η διάκριση αυτή ήταν μια ιδιαίτερα τιμητική στιγμή. Δεν αφορά μόνο την επαγγελματική πορεία, αλλά και τη συνέπεια, την προσπάθεια και την επιμονή να δημιουργείς θετικό αποτύπωμα στον χώρο σου. Το ότι βρέθηκα ανάμεσα σε εξαιρετικές υποψήφιες από τόσο διαφορετικά πεδία -από την επιστήμη και την επιχειρηματικότητα μέχρι τον πολιτισμό και τα media- ήταν από μόνο του μια εμπειρία γεμάτη έμπνευση. Στη φετινή shortlist υπήρχαν γυναίκες με εντυπωσιακές διαδρομές: ερευνήτριες, καλλιτέχνιδες, επιχειρηματίες, δημοσιογράφοι, δημιουργοί περιεχομένου και επιστήμονες με διεθνή εμβέλεια. Καθεμία κουβαλά μια ιστορία προσπάθειας και υπέρβασης. Το βραβείο αυτό είναι τόσο δικό μου όσο και της Eurobank, της τράπεζάς μου, που μου έδωσε τον χώρο, όλα αυτά τα χρόνια, να εξελιχθώ, να ονειρευτώ και να δημιουργήσω στον τομέα που αγαπώ. Νιώθω τυχερή, γιατί εργάζομαι σε έναν οργανισμό που έχει επιλέξει στρατηγικά να επενδύσει στην τεχνολογία και στην καινοτομία, όχι ως επικοινωνιακό αφήγημα, αλλά ως βασικό πυλώνα ανάπτυξης, και που ενθαρρύνει ουσιαστικά τη συμμετοχή των γυναικών σε θέσεις ευθύνης.
Το πιο σημαντικό, όμως, είναι ότι τέτοιες πρωτοβουλίες ενισχύουν τη γυναικεία παρουσία σε έναν χώρο όπως ο χρηματοοικονομικός και ο τεχνολογικός, που παραδοσιακά ήταν ανδροκρατούμενος. Αν αυτή η διάκριση μπορεί να λειτουργήσει ως παράδειγμα ή κίνητρο για κάποια νεότερη γυναίκα να διεκδικήσει τη θέση της σε αυτούς τους τομείς, τότε αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία.
