Στον τεχνολογικό μετασχηματισμό της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος (ΕΤΕ) αναφέρεται ο επικεφαλής λειτουργιών (COO) του τραπεζικού ομίλου Στράτος Μολυβιάτης. Ο μετασχηματισμός αυτός, όπως αναφέρει το υψηλόβαθμο στέλεχος της ΕΤΕ, ολοκληρώνεται μέσα στους επόμενους δύο μήνες και αποτελεί ένα από τα μεγαλύτερα έργα πληροφορικής στην Ελλάδα και σίγουρα το μεγαλύτερο στον τραπεζικό τομέα της χώρας μας. Κόστισε δε πάνω από 1 δισ. ευρώ τα τελευταία 5 χρόνια.
Ο COO της ΕΤΕ, στην συνέντευξή του στο powergame.gr αναφέρεται ακόμη στην ψηφιακή «Σοφία» που δημιούργησε η ΕΤΕ, προκειμένου να διευκολύνει τους πελάτες της και στον ρόλο που θα διαδραματίσει η Τεχνητή Νοημοσύνη στις τραπεζικές δραστηριότητες. Ειδικά για την «Σοφία», σύμφωνα με τον COO της ΕΤΕ, σύντομα θα δέχεται φωνητικές εντολές και θα περάσει σε όλα τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης της τράπεζας.
Αναφερόμενος στη σύγκρουση των παραδοσιακών τραπεζών με τις fintech, ο κ. Μολυβιάτης σημειώνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες είναι εδώ, έχοντας νικήσει σε τρία πεδία τις fintech: στη ταχεία δημιουργία ψηφιακών καναλιών, στην αξιολόγηση του credit risk και του δανεισμού και τέλος στην Τραπεζική Πίστη. Όπως λέει χαρακτηριστικά, «οι fintechs περιορίσθηκαν στον ρόλο της δεύτερης τράπεζας του πελάτη, με την πρώτη, αυτή που κρατάει τα χρήματα του δηλαδή, να παραμένει η ίδια».
Ακόμη αναφερόμενος στο θέμα των υποκλοπών τραπεζικών δεδομένων και ακόμη χρημάτων, ο επικεφαλής λειτουργιών της ΕΤΕ σημειώνει ότι οι τράπεζες έχουν θωρακίσει τα συστήματά τους επαρκώς, αλλά πλέον η τραπεζική απάτη έχει φτάσει σε επίπεδο παραπλάνησης του πελάτη, όπου πλέον ο ίδιος παραπλανημένος πελάτης ανοίγει μόνος του την πόρτα του τραπεζικού του λογαριασμού.
- Η ΕΤΕ ολοκληρώνει ένα πρόγραμμα τεχνολογικού μετασχηματισμού τόσο στο επίπεδο της επενδυτικής τραπεζικής όσο και της λιανικής τραπεζικής. Ποια είναι τα σημαντικότερα βήματα που έχουν γίνει μέχρι σήμερα, πόσο έχει κοστίσει στην τράπεζα και πότε θα ολοκληρωθεί το πρόγραμμα αυτό;
Κατ’ αρχάς, η Εθνική ολοκληρώνει τον Μάιο το μεγαλύτερο έργο πληροφορικής που έγινε ποτέ σε ελληνική τράπεζα και ένα από τα μεγαλύτερα που έχουν γίνει στην Ελλάδα γενικά. Την ενοποίηση, όλων των εφαρμογών που υποστηρίζουν τον Πελάτη, τις Καταθέσεις και όλους τους τύπους Δανείων, κάτω από μια ενιαία κεντρική πλατφόρμα-αγγλιστί Core Banking System. Χρειαστήκαμε μια πενταετία, πάνω από 500.000 άνθρωπο-ημέρες και τη συμμετοχή πλέον των 1.000 ατόμων, για να είμαστε αυτή τη στιγμή στο 90% της ολοκλήρωσης.
Ταυτόχρονα, η Εθνική μέσα στη δεκαετία του 2020, έχει αναβαθμίσει πάνω από το 80% των συστημάτων της, έχοντας πλέον μέσο χρόνο ηλικίας κάτω των 6 ετών, αποτέλεσμα εντυπωσιακό για οποιαδήποτε Ευρωπαϊκή συστημική τράπεζα. Τη ίδια στιγμή έχουμε αναπτύξει 3 mobile apps και 2 web sites, καλύπτοντας κάθε φάσμα της πελατείας μας και στο Retail και στο Corporate, ενώ στη περιοχή του Open Banking/Embedded Banking η Εθνική έχει το μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς με μια πολύ εξελιγμένη πρόταση.
Ιδιαίτερα μεγάλη επένδυση κάνουμε στο Wealth Management, με εξ’ ολοκλήρου καινούργιο σύστημα αλλά και στο Corporate Banking με νέες εφαρμογές για Virtual Accounts και Liquidity Management, στοχεύοντας κυρίως στους μεγάλους ομίλους. Συνολικά, επενδύουμε συστηματικά πάνω από 200 εκατομμύρια ευρώ τον χρόνο στα χρόνια του μετασχηματισμού.
Έχουμε έτσι τη δυνατότητα να υποστηρίξουμε τον μεγαλύτερο αριθμό ψηφιακών χρηστών στην Ελλάδα με πάνω από 4 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες και τον μεγαλύτερο αριθμό συναλλαγών στην Ελλάδα ανεξαρτήτως καναλιού, με πάνω από 3,5 δισεκατομμύρια, εγχρήματες και μη, συναλλαγές ετησίως.
Γραφεία Εθνικής Τράπεζας ©Εθνική Τράπεζα
- Πώς ενσωματώνει η ΕΤΕ την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) στις καθημερινές της λειτουργίες; Τι έχετε κάνει ως τώρα και ποια είναι τα πλάνα σας για το 2026; Πρέπει οι εργαζόμενοι στα χρηματο-πιστωτικά ιδρύματα ν’ ανησυχούν για τις θέσεις εργασίας των από την επέλαση της ΤΝ;
Η Εθνική Τράπεζα έχει ξεκινήσει να ενσωματώνει μηχανική μάθηση στα συστήματα της για περισσότερο από 8 χρόνια, ενώ με την έκρηξη του GenAI έχει δημιουργήσει μια ομάδα που ασχολείται αποκλειστικά με ΤΝ και απασχολεί περίπου 60 άτομα αυτή τη στιγμή, με στόχο να ξεπεράσει τα 80 στο τέλος του 2026. Ήδη μέσα στο 2025, η ΕΤΕ ήταν η πρώτη Ελληνική Τράπεζα που διέθεσε agent ΤΝ, τη «Σοφία», η οποία εκτός από το να απαντά σε ερωτήσεις πελατών, εκτελεί και εντολές, όπως το κλείσιμο ραντεβού, τη διαδικασία ανοίγματος νέας τραπεζικής σχέσης/λογαριασμού για νέους πελάτες, ενώ πρόσφατα απαντά σε ερωτήσεις και εκτελεί ενέργειες γύρω από τις κινήσεις λογαριασμών και καρτών.
Επιπλέον, μέσα στο 2025 προχωρήσαμε στην δημιουργία 12 εξειδικευμένων chatbots με πάνω από 3000 εσωτερικούς χρήστες, ενώ χρησιμοποιούμε ΤΝ για την παραγωγή κώδικα, σε πάνω από το 50% των εφαρμογών μας. Μέσα στο 2026, θα διαθέσουμε τη «Σοφία» σε όλα τα ψηφιακά κανάλια και τα καταστήματα, δίνοντας της τη δυνατότητα να εκτελεί πληρωμές, τη συγκέντρωση και διαχείριση εγγράφων, αλλά και να απαντά για την πλειονότητα των σχετικά απλών ερωτήσεων στο Contact Centre με ανθρώπινη φωνή. Στα σχέδια μας είναι να τη διαθέσουμε και στο embedded banking.
Στο Back Office είμαστε ήδη στη διαδικασία υλοποίησης ενός agent ΤΝ, ο οποίος θα διαβάζει τις εγκρίσεις που έχουν δοθεί μαζί με τα δεδομένα του πελάτη από τα πηγαία συστήματα και θα συντάσσει βάσει αυτών τις δανειακές συμβάσεις όλων των τύπων. Υπάρχουν και άλλες πολλές περιοχές ενσωμάτωσης, οι οποίες αφορούν κυρίως τη διαδικασία έγκρισης δανείων και την αυτοματοποίηση εργασιών. Η Εθνική έχει εκπαιδεύσει πάνω από 2500 χιλιάδες εργαζόμενους μέχρι τώρα, στη χρήση εργαλείων ΤΝ και συνεχίζει.
Με όλες αυτές τις εξελίξεις, περιμένουμε να υπάρξει μεγάλη μείωση των εργασιών που σχετίζονται με administration και διαχείριση εγγράφων, αλλά σκοπός μας είναι να στρέψουμε τους εργαζόμενους σε περιοχές που χρειάζονται ανθρώπινη επαφή ή έχουν σημαντική αύξηση στον κύκλο εργασιών. Δεν είναι μια εύκολη άσκηση, είναι όμως κάτι που έχουμε αποφασίσει να κάνουμε ήδη από το 2024.
- Στο παρελθόν τόσο οι τράπεζες όσο και οι άλλοι μεγάλοι οργανισμοί βασίζονταν στα ιδιόκτητα συστήματα. Σήμερα όλα μεταφέρονται στο cloud. Πόσο ασφαλής είναι αυτή η στρατηγική, μια τράπεζα να έχει τα δεδομένα της στο «σύννεφο»;
Η μεταφορά στο cloud ακολουθεί αυτό που ονομάζεται multi cloud hybrid προσέγγιση. Δηλαδή, κάποια συστήματα τα κρατάς στις εγκαταστάσεις σου και κάποια σε πάνω από έναν παρόχους. Αυτό σου δίνει μια ισορροπία. Από τη μια, δεν θες να κλειδωθείς σε έναν μόνο πάροχο, από την άλλη πρέπει να έχεις τη δυνατότητα να καλύπτεις γρήγορα αυξανόμενες ανάγκες και να έχεις τα τελευταία τεχνολογικά εργαλεία. Γενικά αυτή τη στιγμή δεν φαίνεται να υπάρχει άλλη εναλλακτική από τη μετάβαση στο cloud του μεγαλύτερου μέρους της υποδομής ενός οργανισμού.
Είναι πολύ ακριβό πια να έχεις όλες τις υποδομές δικές σου, ενώ ταυτόχρονα ό,τι καινούργιο βγαίνει σε software, βγαίνει πλέον πρώτα εκεί, ή μόνο εκεί. Από άποψη ασφάλειας, οι πόροι, οι πολιτικές και τα πολλαπλά στρώματα αμυντικών μηχανισμών κάνει τους παρόχους – τουλάχιστον τους μεγάλους – πολύ ασφαλείς. Γεωστρατηγικά και με βάση τις τελευταίες εξελίξεις το ότι δεν υπάρχει κάποιο Ευρωπαϊκό αντίπαλο δέος, είναι ένα θέμα.
- Απειλούν οι fintech τις παραδοσιακές τράπεζες και τι κάνει η ΕΤΕ για να αντιμετωπίσει τους φθηνούς εισβολείς στην εγχώρια τραπεζική αγορά;
Το ερώτημα αυτό τίθεται μετ’ επιτάσεως από τη δεκαετία του 2010. Μάλιστα, οι προβλέψεις τότε έλεγαν ότι οι συστημικές τράπεζες θα μείνουν χωρίς δουλειά στη δεκαετία του 2020. Αυτό δεν έγινε. Οι λόγοι ήταν τρεις. Οι τράπεζες ξόδεψαν πολλά χρήματα για να φτιάξουν digital channels. Αυτό κεφαλαιοποιήθηκε στον COVID ή λίγο μετά, δημιουργώντας μια ανάσχεση. Την ίδια στιγμή, έπαιξαν το δυνατό τους χαρτί, τα δανειακά προϊόντα, μια περιοχή όπου οι fintechs δίστασαν να μπουν δυναμικά, γιατί χρειάζεται καλό credit risk και εξειδικευμένο governance. Χωρίς αυτά αναλαμβάνεις μεγάλους κινδύνους.
Τέλος, τόνισαν με επιτυχία το θέμα της Τραπεζικής Πίστης, ποιον εμπιστεύεσαι δηλαδή, για να έχει τα χρήματα σου που είναι και η ουσία της Τραπεζικής. Οι finetchs περιορίσθηκαν στον ρόλο της δεύτερης τράπεζας του πελάτη, με την πρώτη, αυτή που κρατάει τα χρήματα του δηλαδή, να παραμένει η ίδια. Στην Εθνική Τράπεζα παρακολουθούμε με ενδιαφέρον τη διείσδυση ξένων fintechs στην ελληνική αγορά. Ενδυναμώνουμε συνέχεια τη λειτουργικότητα και τη χρηστικότητα των digital channels μας και ειδικά του Next, του mobile app μας που απευθύνεται σε νέους.
Επεκτείνουμε τις συνεργασίες μας με τα μεγαλύτερα market places και εμπόρους της ελληνικής αγοράς και δίνουμε νέα προϊόντα και υπηρεσίες που βασίζονται στη διαχείριση της καθημερινότητας, (ενημερώσεις για πληρωμές που έρχονται, διαχείριση συνδρομών, personal finance management, loyalty & rewards, κλπ.). Τέλος, έχουμε στο πλάνο μας να προσθέσουμε agents ΤΝ, για να βοηθούν τον πελάτη μας σε όλες τις περιπτώσεις που δεν έχουμε φυσική παρουσία.
- Πάντως, πολλοί είναι εκείνοι που γκρινιάζουν ότι οι ελληνικές τράπεζες έχουν γίνει λιγότερο εξυπηρετικές προς τον πελάτη και εν γένει πιο απρόσωπες απ’ ότι στο παρελθόν. Αναφέρομαι κυρίως στη λιανική τραπεζική. Ισχύει αυτό και γιατί;
Νομίζω ότι η εκρηκτική χρήση της ψηφιακής τραπεζικής, μετά τον COVID, καθώς και η ασύμμετρη υιοθέτησή της στον πληθυσμό, με τις μεγαλύτερες ηλικίες να δυσκολεύονται να ακολουθήσουν, άφησε ίσως δικαιολογημένα σε ορισμένες περιπτώσεις, μια αίσθηση ότι οι τράπεζες αποφεύγουν την ανθρώπινη επαφή. Είναι κατανοητό αυτό, γιατί κάθε μεγάλη αλλαγή χρειάζεται χρόνο, για να χωνευτεί.
Προσωπικά πιστεύω ότι με τον μεγάλο όγκο των συναλλαγών να εξυπηρετείται πλέον από τα ψηφιακά κανάλια, έχει μείνει περισσότερος χρόνος για τους εργαζόμενους στα καταστήματα, ώστε να κάνουν ουσιαστικές συζητήσεις για προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες. Πράγμα που είναι αρκετά πιο σημαντικό από το να περιμένεις στην ουρά για να πληρώσεις έναν λογαριασμό. Αντιλαμβάνομαι ότι ακόμα και αυτό για κάποιους πελάτες μας ήταν μια κοινωνική ώσμωση, για τους πολύ περισσότερους όμως ήταν χάσιμο χρόνου.
Σε κάθε περίπτωση, ο καθημερινός μας στόχος είναι να έχουμε ποιοτικό και άμεσο service στους πελάτες μας, μέσω των καταστημάτων, του Video Conference ή του Contact Centre. Το τελευταίο αποτελεί ένα κανάλι που έχει δεχτεί τεράστιο φόρτο, μετά την ψηφιακή μετάβαση και προσπαθούμε να το βελτιώνουμε συνεχώς με εκπαιδευμένους εκπροσώπους, αλλά και με τη βοήθεια της τεχνολογίας. Πάντως, η ΕΤΕ δεν είναι ένας ψηφιακός άγνωστος. Με καταστήματα σε όλη την Ελλάδα, ο πελάτης έχει πάντα την ευκαιρία να επικοινωνήσει φυσικά με έναν άνθρωπο και να βρει λύση σε ένα αίτημα ή πρόβλημα που έχει.
- Ποιο είναι το επίπεδο της ψηφιακής διείσδυσης στην ελληνική οικονομία; Υπάρχει διαφορά ανάμεσα σε ιδιώτες και επιχειρήσεις;
Η ελληνική κοινωνία και οικονομία είναι γενικά ανομοιογενείς ως προς τη ψηφιακή διείσδυση, γεγονός που δημιουργεί προβλήματα σε αρκετές αλυσίδες παραγωγής. Κατ’ αρχάς, το ελληνικό κράτος έχει κάνει πολύ μεγάλα βήματα ψηφιοποίησης πρώτα με το e-gov και με συνεπακόλουθες πολλές άλλες δράσεις. Έχει ωστόσο αρκετό δρόμο ακόμα στην περιοχή της Δικαιοσύνης, αλλά και σε πλήθος μητρώων που λιμνάζουν σε Υπουργεία, Υπηρεσίες και Δήμους.
Τα παραπάνω δημιουργούν πολλά προβλήματα έλλειψης ή κακής ποιότητας δεδομένων, σε πολλές από τις αυτοματοποιήσεις Τραπεζών και Επιχειρήσεων. Στα ίδια τα φυσικά και νομικά πρόσωπα στην Ελλάδα υπάρχουν, επίσης, διαφορετικές ταχύτητες ψηφιακής ωριμότητας. Ενώ οι ιδιώτες είναι πάνω κάτω στον μέσο όρο της Ευρώπης όπως και οι μεγάλες επιχειρήσεις, υπάρχει μια βύθιση όσο αφορά στις μικρομεσαίες και μεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα.
Υπάρχουν διάφορες αιτίες για αυτό, όπως ο κατακερματισμός, η έλλειψη πόρων και η μη απορρόφησή τους από το RRF, οι κλειστές οικογενειακές δομές σε πολλές από αυτές, αλλά και η έλλειψη στελεχών τεχνολογίας. Πρέπει να τρέξουν όμως, διότι το έλλειμα παραγωγικότητας θα γίνεται όλο και μεγαλύτερο.
- Κατά πόσο ήταν συνετή η στρατηγική των εγχωρίων τραπεζών να αποεπενδύσουν από τους παρόχους υπηρεσιών χρεωστικών και πιστωτικών καρτών; Πιστεύεται ότι θα έρθει η συγκυρία εκείνη που θα φέρει τον έλεγχο των card acquirers στις τράπεζες, όπως π.χ. συμβαίνει σήμερα με τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις;
Η αποεπένδυση των ελληνικών τραπεζών από το merchant acquiring ήταν μια συνετή κίνηση ανάγκης, καθώς προσέφερε άμεση κεφαλαιακή ενίσχυση και απαλλαγή από το υψηλό κόστος τεχνολογικής αναβάθμισης. Οι τράπεζες προτίμησαν τη στρατηγική συνεργασία με διεθνείς κολοσσούς, διατηρώντας έσοδα μέσω προμηθειών χωρίς το επιχειρησιακό ρίσκο. Ωστόσο, η πλήρης επιστροφή της ιδιοκτησίας, όπως συνέβη με τις ασφαλιστικές, θεωρείται δύσκολη, λόγω των τεράστιων οικονομιών κλίμακας των εξειδικευμένων παρόχων.
Το πιο πιθανό είναι ότι οι τράπεζες δεν θα επιδιώξουν εξαγορές, αλλά περαιτέρω ψηφιακή ενοποίηση μέσω διασυνδέσεων (APIs) και κοινής εκμετάλλευσης των δεδομένων συναλλαγών, ώστε οι τράπεζες να παραμείνουν το κεντρικό σημείο στην εμπειρία του πελάτη. Η Εθνική Τράπεζα είναι η μοναδική περίπτωση στην ελληνική αγορά όπου δεν προχώρησε σε 100% εκχώρηση του Card Acquiring, αλλά σε Joint Venture, διατηρώντας τον έλεγχο στα δεδομένα και στις υποδομές. Προς το παρόν, κρίναμε ότι αυτή είναι η βέλτιστη προσέγγιση σε μια δυναμική αγορά.
- Το τελευταίο διάστημα γινόμαστε δέκτες ολοένα και περισσότερων ειδήσεων που αφορούν στο ηλεκτρονικό έγκλημα και την ηλεκτρονική απάτη. Όντως αυξάνονται τα κρούσματα και ποια είναι η κατάσταση και τα μέτρα προστασίας στην περίπτωση των τραπεζών και της ηλεκτρονικής τραπεζικής;
Υπάρχουν δύο διακριτές διαστάσεις σε αυτή την ερώτηση. Τι κάνουν οι ίδιοι οι πελάτες για την πρόληψη της απάτης και τι κάνουν οι Τράπεζες, για να την εμποδίσουν. Πράγματι, υπάρχει ένα τσουνάμι από SMS, από ειδοποιήσεις σε social networks, από τηλεφωνήματα, μέχρι και από avatars τεχνητής νοημοσύνης, που προσπαθούν να πείσουν τον καταναλωτή να δώσει τα διαπιστευτήρια του, (user ID, password PIN κλπ.), σε απατεώνες, ή ακόμα χειρότερα να εκτελέσει o ίδιος, για λογαριασμό τους, μεταφορές χρημάτων σε λογαριασμούς «οχήματα», για να διανεμηθούν μετά.
Προφανώς, πρέπει οι καταναλωτές να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί, αφού η Τράπεζα δεν θα ζητήσει ποτέ προσωπικά στοιχεία ασφάλειας, ούτε θα πάρει τηλέφωνο, για να σας πει να μεταφέρετε λεφτά σε άγνωστους λογαριασμούς. Αν, παρ’ όλα αυτά, ο πελάτης δώσει τα στοιχεία του, οι τράπεζες έχουν ένα πολλαπλό σύστημα άμυνας, με ειδοποιήσεις όταν κάποιος αλλάζει κινητό ή password, με one time password στις μεταφορές και με επιπλέον λέξη ασφάλειας, όταν αυτές είναι πάνω από 1.000 ευρώ, με μηχανισμούς ΤΝ που παρακολουθούν ανώμαλη συναλλακτική συμπεριφορά και κλειδώνουν τον χρήστη για να προλάβουν την απάτη και με όρια στις καθημερινές συναλλαγές που μπορεί να ορίσει ο ίδιος ο χρήστης.
Αν βέβαια ο πελάτης πειστεί να κάνει τις κινήσεις ο ίδιος, τα πράγματα είναι πιο δύσκολα, αφού συνήθως αφαιρεί μόνος του όλες τις δικλείδες ασφαλείας. Σε πρώτο επίπεδο, υπάρχουν πολλές καμπάνιες που εκτελούνται από τις τράπεζες για την επιμόρφωση της πελατείας για ανάσχεση. Σε δεύτερο επίπεδο, τα συστήματα ασφαλείας έχουν μειώσει δραματικά την απάτη από υποκλοπή στοιχείων, όχι όμως στον ίδιο βαθμό και την απάτη που εκτελεί μόνο του το παραπλανημένο θύμα.
