Φανταστείτε μια εφεύρεση που είναι χειρότερη στις επιδόσεις της από τον άνθρωπο, απειλεί τις θέσεις εργασίας και αυξάνει την πιθανότητα εγκληματικότητας. Το πρώτο που θα μπορούσατε να σκεφτείτε είναι ότι δεν θα προχωρούσε. Στην Κι όμως, τα μηχανήματα αυτόματου ταμείου των σούπερ μάρκετ είναι μια παραβολή της υιοθέτησης μιας τέτοιας τεχνολογίας -ότι κάτι μπορεί να διαδοθεί παρά τις ατέλειες- και επίσης μια παραβολή περί διαχείρισης: πώς οι συμβιβασμοί του πραγματικού κόσμου επηρεάζουν τους ρυθμούς αλλαγής.
Ας ξεκινήσουμε με την εξάπλωσή της. Πριν από το αυτόματο ταμείο ήρθε η αυτοεξυπηρέτηση. Η αλυσίδα παντοπωλείων Piggly-Wiggly, η οποία άνοιξε στο Μέμφις του Τενεσί το 1916, ήταν η πρώτη στην Αμερική που επέτρεψε στους πελάτες να διαλέγουν οι ίδιοι τα προϊόντα από τα ράφια αντί να ζητούν από έναν υπάλληλο να τους τα φέρει. Χρειάστηκε να περάσει κάποιος εύλογος χρόνος ώστε οι Αμερικανοί καταναλωτές να μπορούν να σκανάρουν και να πληρώνουν τα προϊόντα χωρίς τη μεσολάβηση του ταμία. Η Kroger, μια άλλη εταιρεία λιανικής πώλησης, εισήγαγε μηχανήματα αυτόματης πληρωμής το 1986, η χρήση των οποίων διαδόθηκε ιδιαίτερα αυτόν τον αιώνα.
Όλες οι νέες τεχνολογίες πρέπει να ξεπεράσουν το πρόβλημα του εξαναγκασμού των ανθρώπων να αλλάξουν τη συμπεριφορά τους. Στη Βρετανία, οι αρχικές επαφές με τα μηχανήματα αυτόματης σάρωσης περιλάμβαναν μια ασώματη φωνή που φώναζε «απροσδιόριστο αντικείμενο στον χώρο διαλογής», ό,τι κι αν κάνατε.
Ακόμη και σήμερα, τα συστήματα αυτά συνοδεύονται από τις δικές τους, ιδιαιτέρως συγκεκριμένες, ενοχλήσεις: ελέγχους επαλήθευσης ηλικίας για την αγορά αλκοόλ, παρότι ο αγοραστής ανήκει στην εποχή των φαξ ή μια διαδικασία δέκα βημάτων για να επιβεβαιωθεί ότι το κίτρινο, κηρώδες εσπεριδοειδές που τοποθετήθηκε στο καλάθι είναι πράγματι λεμόνι. Ένας ταμίας σε λωρίδα με υποβοηθούμενη εξυπηρέτηση μπορεί να αντιμετωπίσει αυτά τα ακανθώδη ζητήματα χωρίς ιδιαίτερη γνωστική προσπάθεια. Οι έμπειροι, μάλιστα, μπορούν να σαρώνουν τα προϊόντα πολύ ταχύτερα από τους ίδιους τους πελάτες.
Γιατί λοιπόν τα μηχανήματα αυτοεξυπηρέτησης αποτελούν πάγιο στοιχείο στα περισσότερα καταστήματα λιανικής πώλησης; Ο κύριος λόγος είναι οικονομικός: η αναλογία προσωπικού προς πελάτες είναι πολύ χαμηλότερη για τα μηχανήματα αυτόματου ταμείου από ό,τι στις λωρίδες που προσφέρεται βοήθεια. Το δέλεαρ της εξοικονόμησης κόστους σε έναν άκρως ανταγωνιστικό κλάδο έδωσε στα σούπερ μάρκετ ένα ισχυρό κίνητρο για να επιμείνουν σε αυτά, παρά το γεγονός ότι οι πελάτες γκρίνιαζαν με αυτή την καινοτομία. Η επιβολή τους όμως σήμαινε ότι οι αγοραστές τελικά τα συνήθισαν και έδωσαν στην τεχνολογία την ευκαιρία να βελτιωθεί.
Θα περάσει, ωστόσο, πολύς καιρός μέχρι τα συμβατικά ταμεία εξαφανιστούν εντελώς. Όταν οι ουρές μεγαλώνουν και τα καταστήματα πρέπει να επιταχύνουν τις συναλλαγές, οι ταμίες είναι καλύτεροι. Βέβαια, και οι προτιμήσεις των πελατών ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό. Οι ηλικιωμένοι εξακολουθούν να προτιμούν τους ταμίες- οι νεότεροι είναι λιγότερο ενθουσιώδεις. Οι φλύαροι τύποι μπορεί να θέλουν μια κουβέντα – οι εσωστρεφείς θα προτιμούσαν ένα λουτρό με οξύ. Ο Levino Perrucci της NCR-Voyix, μιας αμερικανικής εταιρείας που αναπτύσσει τεχνολογίες αυτόματων ταμείων, λέει ότι οι χρήστες χωρίζονται σε διάφορες κατηγορίες. Οι «αγοραστές με τεχνολογικές δυνατότητες» θα αναζητήσουν το πιο γρήγορο ταμείο. Οι «αγοραστές εξ ανάγκης», για παράδειγμα, θα επιλέξουν την «οδό» που τους επιτρέπει να μπουν και να βγουν από το κατάστημα όσο πιο γρήγορα γίνεται. Τα περισσότερα σούπερ μάρκετ πρέπει να τους εξυπηρετούν όλους.
Τα μηχανήματα αυτόματου ταμείου έχουν σχεδιαστεί ώστε να διαχειρίζονται μια σειρά από συμβιβασμούς. Οι εργοδότες επιδιώκουν χαμηλότερο κόστος. Ταυτόχρονα, όμως, πρέπει να προσφέρουν μια αξιοπρεπή εμπειρία στους πελάτες και να ελέγχουν το λεγόμενο «shrink» — τον όρο που χρησιμοποιούν οι έμποροι λιανικής για τα αποθέματα που χάνονται όταν οι αγοραστές, είτε από απροσεξία είτε σκόπιμα, δεν πληρώνουν για κάποια προϊόντα.
Αυτοί οι στόχοι δεν είναι ευθυγραμμισμένοι. Για παράδειγμα, η απασχόληση λιγότερων ταμιών μειώνει το κόστος, αλλά, παράλληλα, ανοίγει την πόρτα σε περισσότερη συρρίκνωση. Έτσι, πολλά μηχανήματα αυτόματου ταμείου διαθέτουν επιφάνειες ευαίσθητες στο βάρος, όπου πρέπει να τοποθετείτε κάθε σκαναρισμένο αντικείμενο πριν προχωρήσετε στο επόμενο. Ορισμένοι λιανοπωλητές εγκαθιστούν πύλες εξόδου που ανοίγουν μόνο για άτομα που έχουν πληρώσει. Τέτοια μέτρα αποτρέπουν τους κλέφτες, αλλά με κόστος την επιβράδυνση των πελατών.
Όλοι αυτοί οι συμβιβασμοί εξηγούν γιατί είναι τόσο δύσκολο να επιτευχθεί νιρβάνα στο ταμείο. Θεωρητικά, το Amazon Go, ένα κατάστημα με αισθητήρες όπου οι πελάτες μπορούν απλά να βγουν χωρίς να πλησιάσουν το ταμείο, προσφέρει μια τέλεια εμπειρία για τον πελάτη και έναν τρόπο να μειωθεί το shrink στο μηδέν. Στην πράξη, οι παρατηρητές του κλάδου λένε ότι είναι εξαιρετικά δαπανηρό να παρακολουθείται ψηφιακά κάθε αντικείμενο σε ένα κατάστημα (και οι καταναλωτές καλούνται ακόμα να μάθουν παράξενες νέες συμπεριφορές). Οι ετικέτες RFID λειτουργούν υπέροχα για προϊόντα υψηλότερου περιθωρίου κέρδους, όπως τα ρούχα, αλλά τα ποσά δεν βγαίνουν στον κόσμο των φτηνών παντοπωλείων.
Οι περιορισμοί του πραγματικού κόσμου σημαίνουν ότι οι τεχνολογίες συχνά κάνουν μικρά βήματα αντί για μεγάλα άλματα. Η τεχνολογία του αυτόματου ταμείου δεν διαφέρει. Στα γραφεία της NCR-Voyix στην Ατλάντα, η ομάδα του κ. Perrucci εργάζεται πάνω σε μηχανήματα με κάμερες που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για την αναγνώριση αντικειμένων χωρίς να χρειάζεται σάρωση. Αυτά τα μηχανήματα συνεχίζουν να μπερδεύονται αν τα αντικείμενα στοιβάζονται το ένα πάνω στο άλλο, αλλά ταιριάζουν με τις προσδοκίες των σύγχρονων καταναλωτών. Και μάλλον θα πρέπει να είναι καλύτερα στην αναγνώριση αυτού του αναθεματισμένου λεμονιού.
© 2026 The Economist Newspaper Limited. All rights reserved. Άρθρο από τον Economist, το οποίο μεταφράστηκε και δημοσιεύθηκε με επίσημη άδεια από το www.powergame.gr. Το πρωτότυπο άρθρο, στα αγγλικά, βρίσκεται στο www.economist.com.
