Με την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου να είναι παραδοσιακά αφιερωμένη στην Εξυπηρέτηση Πελατών, η Focus Bari εδώ και αρκετά χρόνια διεξάγει την ίδια περίοδο μια πανελλαδική έρευνα που καταγράφει τις εξέχουσες αλλά και τις αρνητικές εμπειρίες που έχουν οι Έλληνες καταναλωτές στην διάδρασή τους με όλους τους κλάδους οργανισμών, ιδιωτικών και δημόσιων, όπως τις περιγράφουν οι ίδιοι με δικά τους λόγια.
Με την ενεργειακή κρίση να βρίσκεται σε εξέλιξη και τον πληθωρισμό να επηρεάζει άμεσα την τσέπη του Έλληνα καταναλωτή τα φετινά ευρήματα της μελέτης με τίτλο «CX Stories» είναι ιδιαιτέρως ανησυχητικά.
Πιο συγκεκριμένα, η μεγάλη πλειονότητα των Ελλήνων καταναλωτών συμβουλεύεται κριτικές και αξιολογήσεις προτού αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ενώ αντίστοιχα, μια μεγάλη μερίδα κοινού μοιράζεται και τις καλές και τις κακές εμπειρίες, είτε στα social, είτε στον κοινωνικό του περίγυρο.
Μέσα στο τελευταίο εξάμηνο, 4 στους 5 Έλληνες περιγράφουν τουλάχιστον μια εκπληκτική, αλλά και τουλάχιστον μια δυσάρεστη εμπειρία με μεγάλη ποικιλία οργανισμών και κλάδων, ενώ έπειτα από δύο χρόνια πανδημίας, φαίνεται ότι αρκετοί κλάδοι βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών τους, αξιοποιώντας και την ψηφιακή εξυπηρέτηση. Ωστόσο, όπως υπογραμμίζεται στην έρευνα, παρά τα βήματα προόδου που έχουν συντελεστεί σε επίπεδο ψηφιακού μετασχηματισμού, ακόμη υπάρχει αρκετός χώρος για περαιτέρω βελτίωση.
Τι συμβαίνει με τις Ελληνίδες καταναλώτριες
«Δυστυχώς, οι γυναίκες είναι πιο πίσω σε θέματα ψηφιακής εξυπηρέτησης συγκριτικά με τους άνδρες και αυτό οφείλεται κυρίως στη διστακτικότητά τους να αξιοποιούν εργαλεία που δεν αισθάνονται ότι γνωρίζουν καλά. Οι δε άνδρες εμφανίζονται πιο έτοιμοι και κάνουν συχνότερη χρήση ψηφιακών πλατφορμών προκειμένου να γλιτώσουν πολύτιμο χρόνο και ταλαιπωρία. Αυτό όμως που έχουμε παρατηρήσει είναι ότι οι γυναίκες ενθουσιάζονται και εκτιμούν περισσότερο όταν μια εταιρεία τους δίνει αυτό το κάτι παραπάνω και αυτό μεταφράζεται σε loyalty και νέες μελλοντικές αγορές» επισημαίνει στο powergame.gr, η Ιδιοκτήτρια της Focus Bari, Ξένια Κούρτογλου.
Εστιάζοντας στο προφίλ και την ψυχοσύνθεση της Ελληνίδας καταναλώτριας, τονίζει πως είναι πιο ευαισθητοποιημένη απέναντι σε κοινωνικές κρίσεις, γεγονός που την κάνει περισσότερο συγκρατημένη ως προς τις αγορές της. «Οι γυναίκες δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στην ακρίβεια και τον υψηλό πληθωρισμό διότι έχοντας παράλληλα την καθημερινή διαχείριση του νοικοκυριού αντιλαμβάνονται ότι η εξίσωση δεν βγαίνει και έτσι προβαίνουν σε μεγαλύτερες και συχνότερες περικοπές».
Η κα Κούρτογλου επικαλούμενη τα στοιχεία ξεχωριστής έρευνας για την ακρίβεια που εκπόνησε η Focus Bari αναφέρει πως το 60% των Ελλήνων σήμερα κάνουν περικοπές επειδή δεν επαρκεί το εισόδημά τους, ενώ το 40% κάνουν οικονομία προληπτικά, επειδή φοβούνται ότι τα χειρότερα έρχονται.
«Το 97% των καταναλωτών έχουν κάνει τουλάχιστον μια περικοπή. Αυτό που με προβληματίζει περισσότερο είναι το 40% των συμμετεχόντων στην έρευνα που κάνουν περικοπές από φόβο. Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι υπάρχει χρήμα το οποίο όμως δεν κυκλοφορεί στην αγορά και οι επιπτώσεις θα είναι μεγάλες για τις επιχειρήσεις και το σύνολο της ελληνικής οικονομίας το επόμενο διάστημα» καταλήγει η κα Κούρτογλου.
