Στην εποχή της ψηφιακής ταχύτητας και των πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας, η παραδοσιακή έννοια της αγοραστικής εμπειρίας μετασχηματίζεται ριζικά. Ο όμιλος Fourlis, με ηγετική παρουσία στο λιανικό εμπόριο της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, ενσωματώνει σταθερά αυτόν τον μετασχηματισμό στον επιχειρησιακό του σχεδιασμό. Μέσω των brands που εκπροσωπεί, διαμορφώνει μια αγοραστική εμπειρία που συνδυάζει τεχνολογική καινοτομία, ανθρώπινη εξειδίκευση και βαθιά κατανόηση των αναγκών του σύγχρονου καταναλωτή.
IKEA: Συνδυασμός σχεδίασης και διαδραστικής εμπειρίας
Στην ΙΚΕΑ, η εμπειρία εξυπηρέτησης ξεκινά από το πρώτο “καλωσόρισμα” και εξελίσσεται σε ένα συνολικό ταξίδι υποστήριξης, σχεδιασμού και αυτονομίας. Σήμερα, μέσω του IKEA App, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να προγραμματίσουν τις αγορές τους από το σπίτι, να δημιουργούν λίστες επιθυμιών και να ελέγχουν τη διαθεσιμότητα των προϊόντων. Τα διαδραστικά εργαλεία σχεδίασης επιτρέπουν την προσωποποίηση του χώρου – από κουζίνες μέχρι γραφεία – με ακρίβεια, 3D προβολή και δυνατότητα αποθήκευσης σχεδίων. Η εμπειρία συνεχίζεται με Live Shopping Events, ψηφιακές συνομιλίες με τους υπεύθυνους των τμημάτων καθώς και με self–service ταμεία, προσφέροντας έτσι ταχύτητα και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.
© Fourlis
Επιπλέον, μέσω του IKEA Family, οι καταναλωτές συγκεντρώνουν πόντους που μπορούν να εξαργυρώσουν, ενώ η επιλογή Buy Now Pay Later – Klarna επιτρέπει την εξόφληση των αγορών σε τρεις άτοκες δόσεις με χρήση χρεωστικής κάρτας. Επίσης, είναι διαθέσιμες δωροκάρτες και e–gift cards, καθώς και online παραγγελία με δυνατότητα παραλαβής από επιλεγμένο κατάστημα. Κάθε στοιχείο της εμπειρίας είναι μελετημένο ώστε να προσφέρει πρακτικότητα, αξιοπιστία και αίσθημα εμπιστοσύνης, είτε στο φυσικό κατάστημα, είτε στο ψηφιακό περιβάλλον.
ΙΝΤΕRSPORT: Σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη σε κάθε επαφή
Στην INTERSPORT, η εξυπηρέτηση των πελατών αποτελεί πυλώνα της συνολικής εμπειρίας. Η συνεχής εκπαίδευση των ομάδων πωλήσεων εξασφαλίζει ότι κάθε μέλος μπορεί να ανταποκριθεί με αξιοπιστία και ευελιξία σε ανάγκες που ποικίλλουν. Επενδύοντας συνεχώς σε εργαλεία επιμόρφωσης, η INTERSPORT εγκαινίασε πρόσφατα νέα εκπαιδευτική πλατφόρμα μέσω app. Επιπλέον, όλοι οι πωλητές έχουν PDA για την γρηγορότερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση του πελάτη.
Παράλληλα, η εμπειρία αξιολογείται διαρκώς μέσω του Net Promoter Score (NPS), προσφέροντας ουσιαστικά δεδομένα που αξιοποιούνται για τη βελτίωση όλων των σταδίων της επαφής, ενώ όλα τα καταστήματα, καθώς και το website, διαθέτουν σύστημα αξιολόγησης της ικανοποίησης (customer satisfaction tracking).
Intersport Football Club Store © Fourlis
Η INTERSPORT επενδύει σταθερά σε υπηρεσίες με πραγματική αξία για τον πελάτη: από τη δυνατότητα πελματογραφήματος μέσω Footscan για επιλογή του κατάλληλου υποδήματος, μέχρι την υποστήριξη από Intersport Pro Experts για πιο τεχνική καθοδήγηση. Επιπλέον, μέσω του INTERSPORT Loyalty Club, του προγράμματος πιστότητας, οι πελάτες της INTERSPORT επιβραβεύονται συλλέγοντας πόντους σε κάθε αγορά, οι οποίοι μετατρέπονται σε δωροεπιταγές. Προσφέρονται, επίσης, δωροκάρτες & e–gift cards, αγορά με τη μέθοδο Klarna και εξόφληση σε τρεις άτοκες δόσεις με χρεωστική κάρτα, δυνατότητα παραγγελίας και πληρωμής online με παραλαβή σε 65 καταστήματα, παραγγελία από άλλο σημείο με παραλαβή σε κατάστημα επιλογής, συσκευασία δώρου, ακόμα και δοκιμαστικός θάλαμος για μπουφάν, διαμορφώνοντας μια εμπειρία με συνέπεια και φροντίδα στη λεπτομέρεια.
Μέσα σε αυτό το πλαίσιο και θέλοντας να προσφέρει ακόμη πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, η INTERSPORT δημιούργησε το INTERSPORT Football Club Store, ένα εξειδικευμένο κατάστημα που απευθύνεται αποκλειστικά σε λάτρεις του ποδοσφαίρου, προσφέροντας πληθώρα υπηρεσιών, μεταξύ αυτών τύπωμα εμφάνισης, PlayStation Corner, αλλά και δοκιμή παπουτσιών σε ειδικά διαμορφωμένο γήπεδο εντός καταστήματος. Μέσα από τέτοιες πρωτοβουλίες, η INTERSPORT αποδεικνύει ότι η εξυπηρέτηση είναι ένα δυναμικό σύστημα που εξελίσσεται με στόχο τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης, σεβασμού και αυθεντικής εμπειρίας.
Foot Locker: Ένας free style ηγέτης
Η Foot Locker δεν είναι απλώς ένα κατάστημα sneakers… είναι σημείο αναφοράς για την κουλτούρα «του δρόμου». Η φιλοσοφία της βασίζεται στην αυθεντικότητα, τη φιλικότητα και την αποδοχή. Οι εργαζόμενοί της, γνωστοί και ως «stripers», ξεχωρίζουν για τον ιδιαίτερο ρόλο τους, ο οποίος ξεπερνά εκείνου του πωλητή. Με βαθιά γνώση των σύγχρονων τάσεων και ουσιαστική σύνδεση με την κοινότητα των sneaker lovers, οι «stripers» δεν προτείνουν απλώς προϊόντα. Προσφέρουν στιλιστικές κατευθύνσεις, χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης και μοιράζονται την ίδια κουλτούρα με το κοινό τους. Η εκπαίδευσή τους είναι στοχευμένη και εντατική, εστιάζοντας τόσο σε τεχνικές λεπτομέρειες προϊόντων όσο και σε σύγχρονες μεθόδους εξυπηρέτησης. Η αγοραστική εμπειρία της Foot Locker, είτε σε φυσικό κατάστημα είτε online, δημιουργείται γύρω από τον πελάτη, με γνώμονα την αισθητική και τη σχέση που χτίζεται με τον brand κόσμο της street μόδας.
Foot Locker © Fourlis
Holland & Barrett: Η υγεία… είναι γνώση.
Η Holland & Barrett αποτελεί σημείο αναφοράς για όσους επιδιώκουν έναν πιο υγιεινό και ισορροπημένο τρόπο ζωής. Αυτό που τη διαφοροποιεί είναι η εξειδίκευση του προσωπικού της. Οι εργαζόμενοι είναι ουσιαστικά καταρτισμένοι σύμβουλοι ευεξίας. Μέσα από ένα αυστηρά δομημένο και συνεχιζόμενο πρόγραμμα εκπαίδευσης, οι άνθρωποι της Holland & Barrett αποκτούν εις βάθος γνώση γύρω από θέματα όπως βιταμίνες, συμπληρώματα διατροφής, φυσικά καλλυντικά, ροφήματα κ.α. Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα φέρει επίσημη αναγνώριση από το βρετανικό κράτος, προσδίδοντας αξιοπιστία και κύρος στην εξυπηρέτηση. Τέλος, η εταιρική κουλτούρα δίνει έμφαση στη διαρκή ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού, καθιστώντας την Holland & Barrett μια πρότυπη περίπτωση όπου η γνώση συναντά την ανάγκη για εξατομικευμένη φροντίδα.
Holland & Barrett στο Εμπορικό Πάρκο του αεροδρομίου Ελ. Βενιζέλος © Fourlis
Ο όμιλος Fourlis διαμορφώνει ένα σύγχρονο πρότυπο εξυπηρέτησης, στο οποίο η τεχνολογία, η εκπαίδευση και η ανθρώπινη παρουσία συνυπάρχουν σε διαρκή ισορροπία. Κάθε σημείο επαφής με τον καταναλωτή είναι σχεδιασμένο με γνώμονα τη συνέπεια, τη γνώση και την αξιοπιστία, χωρίς να χάνεται ποτέ η αίσθηση της προσωπικής σχέσης. Η εμπειρία που προσφέρει βασίζεται σε μία ξεκάθαρη φιλοσοφία που ενσωματώνεται σε κάθε στάδιο της αγοραστικής διαδρομής. Σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται διαρκώς, ο όμιλος Fourlis παραμένει σταθερός σε αυτό που έχει ήδη κατακτήσει: ουσιαστική σύνδεση με τον πελάτη, διαχρονική ποιότητα εξυπηρέτησης και σταθερά θεμέλια ανάπτυξης.
