Σε κεντρικό πεδίο ανταγωνισμού για τους παρόχους ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου έχει περάσει η ψηφιοποίηση υπηρεσιών και εξυπηρέτησης, με τους καταναλωτές να αναμένουν όλο και μεγαλύτερο εύρος λύσεων και προϊόντων να διατίθενται ηλεκτρονικά. Αν παλαιότερα σχεδόν κάθε διαδικασία, όπως π.χ. η έκδοση ενός αντιγράφου λογαριασμού ή η αλλαγή στοιχείων, απαιτούσε τηλεφωνική επικοινωνία ή επίσκεψη σε κατάστημα, σήμερα οι περισσότερες υπηρεσίες βρίσκονται πλέον στην οθόνη του κινητού ή του υπολογιστή.
Οι εφαρμογές, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες εξυπηρέτησης, οι ψηφιακοί βοηθοί με Τεχνητή Νοημοσύνη και οι υπηρεσίες online συμβολαίων δεν λειτουργούν μόνο ως εργαλεία ευκολίας, αλλά διαμορφώνουν μια διαφορετική εμπειρία για τον πελάτη. Στόχος είναι ο καταναλωτής να μπορεί να ολοκληρώνει σχεδόν σειρά διαδικασιών χωρίς αναμονή και χωρίς φυσική παρουσία, αλλά και στις περιπτώσεις που αυτό δεν είναι εφικτό να παρέχεται ένα ενιαίο costumer journey ανάμεσα στα κανάλια εξυπηρέτησης, ψηφιακά και μη.
Πλέον ο καταναλωτής μπορεί να εξοφλεί ηλεκτρονικά τους λογαριασμούς του, να ενεργοποιεί το ηλεκτρονικό τιμολόγιο, να παρακολουθεί την κατανάλωσή του, να βλέπει το ιστορικό πληρωμών και συναλλαγών, να υποβάλλει την ένδειξη του μετρητή, να διαχειρίζεται περισσότερες από μία παροχές και να επικοινωνεί με την εταιρεία μέσω chat ή ψηφιακών αιτημάτων.
Η επόμενη γενιά υπηρεσιών πηγαίνει ακόμη ένα βήμα παραπέρα. Αρκετοί πάροχοι αξιοποιούν πλέον ΤΝ για την άμεση εξυπηρέτηση των πελατών, παρέχουν προσωποποιημένες συμβουλές εξοικονόμησης ενέργειας, δίνουν τη δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής συμβολαίων, ακόμη και online ραντεβού με εξειδικευμένους συμβούλους. Παράλληλα, η ανάπτυξη εργαλείων ανάλυσης της κατανάλωσης επιτρέπει στον χρήστη να γνωρίζει καλύτερα πού καταναλώνει περισσότερη ενέργεια και πώς μπορεί να μειώσει το κόστος του.
ΔΕΗ: Ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα
Η ΔΕΗ τα τελευταία χρόνια έχει επενδύσει συστηματικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό της, δημιουργώντας ένα ενιαίο οικοσύστημα υπηρεσιών που συγκεντρώνει σχεδόν όλες τις συναλλαγές και τις δυνατότητες εξυπηρέτησης σε μία πλατφόρμα. Το myΔΕΗ, με περισσότερους από 1 εκατ. χρήστες, αποτελεί πλέον το βασικό σημείο επαφής του πελάτη με την εταιρεία χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθεί κατάστημα. Από την εφαρμογή στο κινητό ή τον υπολογιστή ο πελάτης μπορεί να βλέπει όλους τους λογαριασμούς του, να ενημερώνεται για το υπόλοιπό του, να εξοφλεί ηλεκτρονικά τις οφειλές, να παρακολουθεί την πορεία διακανονισμών, να ενεργοποιεί πάγια εντολή πληρωμής, να επιλέγει ηλεκτρονικό λογαριασμό και να διαχειρίζεται τις παροχές του σε πραγματικό χρόνο.
Επιπλέον, μπορεί να επιλέγει ή να αλλάζει πρόγραμμα ηλεκτρικής ενέργειας, να ενεργοποιεί υπηρεσίες καθαρής ενέργειας, να αποκτά πρόσβαση σε προϊόντα ενεργειακής αναβάθμισης και να αξιοποιεί προγράμματα επιβράβευσης που συνδέονται με συνεργαζόμενες επιχειρήσεις.
Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται και στην εξοικονόμηση ενέργειας. Μέσω του ψηφιακού συμβούλου myEnergy Coach, ο καταναλωτής μπορεί να δει ποιες συσκευές καταναλώνουν περισσότερο ρεύμα, να συγκρίνει την εικόνα του με αντίστοιχα νοικοκυριά, να λαμβάνει εξατομικευμένες συμβουλές εξοικονόμησης και να θέτει ενεργειακούς στόχους.
Η ΔΕΗ αξιοποιεί, επίσης, την ΤΝ μέσα από τη «Φοίβη», έναν ψηφιακό βοηθό που διευκολύνει την κατανόηση του λογαριασμού, επεξηγώντας τις βασικές χρεώσεις και τα στοιχεία της κατανάλωσης. Παράλληλα, οι πελάτες μπορούν να προγραμματίσουν ηλεκτρονικά ραντεβού σε επιλεγμένα καταστήματα ή ακόμη και συνεδρίες με συμβούλους ενέργειας, περιορίζοντας σημαντικά τον χρόνο αναμονής.
Protergia: Έμφαση στον έλεγχο της κατανάλωσης
Η Protergia έχει αναπτύξει τη δική της ψηφιακή πλατφόρμα, δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην παρακολούθηση της κατανάλωσης και στην κατανόηση της ενεργειακής συμπεριφοράς των πελατών.
Μέσα από την εφαρμογή Protergia App ο χρήστης έχει πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς του, μπορεί να πραγματοποιεί ηλεκτρονικές πληρωμές, να βλέπει το ιστορικό συναλλαγών και να καταχωρεί μόνος του τις ενδείξεις του μετρητή, ώστε να λαμβάνει εκκαθαριστικούς λογαριασμούς με βάση την πραγματική κατανάλωση.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα εργαλεία ανάλυσης κατανάλωσης. Η εφαρμογή εμφανίζει διαγράμματα που αποτυπώνουν την ενεργειακή συμπεριφορά του χρήστη, επιτρέποντας συγκρίσεις τόσο με προηγούμενες περιόδους όσο και με νοικοκυριά αντίστοιχων χαρακτηριστικών ή ακόμη και με χρήστες που εμφανίζουν καλύτερες επιδόσεις στην εξοικονόμηση ενέργειας. Έτσι, ο καταναλωτής αποκτά μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πού βρίσκεται και ποιες αλλαγές μπορούν να περιορίσουν το ενεργειακό κόστος.
Η εφαρμογή περιλαμβάνει, επίσης, ενημερωτικό περιεχόμενο, συμβουλές εξοικονόμησης και διαδραστικά κουίζ που στοχεύουν στην εκπαίδευση των χρηστών γύρω από την ορθολογική χρήση της ενέργειας.
Παράλληλα, η Protergia έχει ενσωματώσει υπηρεσίες που διευκολύνουν την απόκτηση νέων πελατών μέσα από το app, όπως το «Bring a Friend», μέσω του οποίου οι συνδρομητές μπορούν να προσκαλούν νέους πελάτες και να λαμβάνουν οικονομικά οφέλη όταν ολοκληρώνεται η σύνδεση.
Στην καθημερινή εξυπηρέτηση λειτουργεί, επίσης, ψηφιακός βοηθός, ο οποίος κατευθύνει τον χρήστη στις κατάλληλες υπηρεσίες για θέματα συμβολαίων, πληρωμών, καταμετρήσεων και γενικότερης εξυπηρέτησης, μειώνοντας τον χρόνο αναζήτησης πληροφοριών και διευκολύνοντας την πρώτη επικοινωνία με την εταιρεία.
ΗΡΩΝ: Διαχείριση όλων των παροχών από μία εφαρμογή
Αντίστοιχα, ο ΗΡΩΝ έχει αναπτύξει μια ολοκληρωμένη ψηφιακή πλατφόρμα μέσα από το myHERON, επιτρέποντας στους πελάτες να πραγματοποιούν σχεδόν όλες τις βασικές συναλλαγές ηλεκτρονικά. Ο χρήστης αποκτά πλήρη εικόνα των λογαριασμών του, ενημερώνεται άμεσα για κάθε νέα έκδοση, πραγματοποιεί ηλεκτρονικές πληρωμές χωρίς πρόσθετες χρεώσεις και έχει πρόσβαση στο ιστορικό όλων των συναλλαγών του. Παράλληλα, μπορεί να πληρώνει και λογαριασμούς τρίτων, ενώ έχει τη δυνατότητα να οργανώνει διαφορετικές παροχές και συμβόλαια μέσα από έναν ενιαίο λογαριασμό.
Ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία της εφαρμογής είναι η υπηρεσία «Μέτρα μόνος σου», μέσω της οποίας ο πελάτης μπορεί να καταχωρίζει ο ίδιος την ένδειξη του μετρητή, ώστε οι λογαριασμοί να βασίζονται στην πραγματική κατανάλωση. Η εφαρμογή παρέχει επίσης αναλυτικό ιστορικό κατανάλωσης, διευκολύνοντας την παρακολούθηση των ενεργειακών συνηθειών του νοικοκυριού.
Το ψηφιακό περιβάλλον του ΗΡΩΝ επεκτείνεται και στη διαχείριση του ίδιου του συμβολαίου. Ο πελάτης μπορεί να αλλάζει προσωπικά στοιχεία, να οργανώνει διαφορετικές παροχές, να ενημερώνεται για νέα προγράμματα και να ενεργοποιεί νέα προϊόντα χωρίς πολύπλοκες διαδικασίες.
Η εξυπηρέτηση ενισχύεται και από αυτοματοποιημένες υπηρεσίες, όπως το Click2Call, μέσω του οποίου ο πελάτης δηλώνει πότε επιθυμεί να τον καλέσει εκπρόσωπος της εταιρείας, αποφεύγοντας την αναμονή στο τηλεφωνικό κέντρο. Παράλληλα, λειτουργεί ψηφιακό chatbot που παρέχει απαντήσεις όλο το εικοσιτετράωρο.
Enerwave: Έμφαση στις καθημερινές συναλλαγές & την απλότητα
Η Enerwave εστιάζει στην απλοποίηση των καθημερινών διαδικασιών που πραγματοποιούν οι περισσότεροι πελάτες. Η εφαρμογή myEnerwave συγκεντρώνει όλες τις βασικές υπηρεσίες σε ένα ενιαίο περιβάλλον, επιτρέποντας στον χρήστη να αποκτά άμεσα εικόνα για τις οικονομικές του υποχρεώσεις, να εξοφλεί λογαριασμούς ηλεκτρονικά και να παρακολουθεί την εξέλιξη της κατανάλωσής του τόσο σε κιλοβατώρες όσο και σε χρηματικό κόστος. Ένα από τα χαρακτηριστικά της εφαρμογής είναι η αξιοποίηση γραφημάτων και ιστορικών στοιχείων, ώστε ο πελάτης να μπορεί εύκολα να συγκρίνει την κατανάλωσή του σε διαφορετικές χρονικές περιόδους και να εντοπίζει πιθανές αυξήσεις ή μειώσεις.
Η δυνατότητα ηλεκτρονικής καταχώρησης της ένδειξης του μετρητή αποτελεί επίσης μία από τις βασικές λειτουργίες της εφαρμογής, ενώ ο χρήστης μπορεί να ενημερώνει τα προσωπικά του στοιχεία, να ενεργοποιεί την υπηρεσία e-bill, να λαμβάνει προσωποποιημένες ενημερώσεις από την εταιρεία και να προχωράει σε ηλεκτρονική υποβολή αίτησης για νέο συμβόλαιο μέσω της υπηρεσίας e-Contract.
Η επικοινωνία με την εταιρεία υποστηρίζεται και από την ψηφιακή βοηθό Jool, η οποία καθοδηγεί τους ενδιαφερόμενους, είτε πρόκειται να γίνουν νέοι πελάτες είτε αναζητούν πληροφορίες για λογαριασμούς, πληρωμές ή τη διαχείριση του προφίλ τους.
Διαβάστε περισσότερα στο energygame.gr
