Στο… περίμενε είχαν τον Τζεφ Μπέζος, όταν ο ίδις δοκίμασε την τηλεφωνική εξυπηρέτηση της Amazon. Τι συνέβη ακριβώς, εξηγεί η ισπανική ιστοσελίδα, www.larazon.es.
Ειδικότερα, ο Αμερικανός επιχειρηματίας κάλεσε την εξυπηρέτηση πελατών της Amazon κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης. Οι συμμετέχοντες περίμεναν σιωπηλοί. Η κλήση αφορούσε τον έλεγχο ενός στοιχείου δεδομένων που μόλις είχαν εξετάσει. Οι αναφορές έδειχναν χρόνο αναμονής λιγότερο από ένα λεπτό, θυμήθηκε ο ιδρυτής. Τα παράπονα έδειχναν προς άλλη κατεύθυνση. Αποφάσισε να το επαληθεύσει αυτό ενώπιον των υπευθύνων , συμπεριλαμβανομένου του διευθυντή εξυπηρέτησης.
Η σιωπή διήρκεσε αρκετά λεπτά. Αυτή η σκηνή από τα πρώτα χρόνια της Amazon οδήγησε σε αναθεώρηση των μετρήσεων. Το πρόβλημα ήταν τι μετριόταν , εξήγησε αργότερα ο Μπέζος.
Τα στοιχεία έναντι των καταγγελιών
Το επεισόδιο εμφανίζεται στο αντίγραφο της συνέντευξης του Τζεφ Μπέζος με τον Λεξ Φρίντμαν, που δημοσιεύτηκε στις 14 Δεκεμβρίου 2023. Όσον αφορά τη διάρκειά της, το αντίγραφο αναφέρει: «Ήταν πολύ μεγάλη, περισσότερο από δέκα λεπτά, νομίζω». Αυτό το ποσό είναι μια εκτίμηση του επιχειρηματία · δεν διευκρίνισε την ημερομηνία της συνάντησης.
Αυτή η ανησυχία για την εμπειρία των πελατών αντικατοπτρίζεται επίσης στην επιστολή τους προς τους μετόχους του 2016. Εκεί, προειδοποίησαν ότι η τήρηση μιας διαδικασίας μπορεί να καταλήξει να γίνει αυτοσκοπός. Σε μια μεγάλη εταιρεία, η απλή τήρηση των καθιερωμένων βημάτων μπορεί να καλύψει ένα κακό αποτέλεσμα, εάν κανείς δεν ελέγξει τι πραγματικά έλαβε ο χρήστης.
Η προειδοποίηση επεκτάθηκε και στις έρευνες ικανοποίησης πελατών. Ο Μπέζος υποστήριξε ότι είναι χρήσιμες για την ανίχνευση προβλημάτων, αν και τα ποσοστά τους δεν αντικαθιστούν τη γνώση του προϊόντος ή των χρηστών του. Ένας μέσος όρος συνοψίζει πολύ διαφορετικές εμπειρίες : για να κατανοήσετε ένα συγκεκριμένο παράπονο, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε τι συνέβη σε αυτό το άτομο, εκτός από το να συμβουλευτείτε τα συνολικά αποτελέσματα.
Η Amazon περιλαμβάνει μια παρόμοια απαίτηση στις αρχές ηγεσίας που δημοσιεύονται στον ιστότοπό της για την σταδιοδρομία. Απαιτεί την εξέταση των λεπτομερειών και την επιφυλακτικότητα όταν τα στατιστικά στοιχεία συγκρούονται με τις παρατηρούμενες περιπτώσεις. Αυτή η προθυμία αυτοδιόρθωσης συνδέεται με τις προσωπικές σκέψεις του Bezos , αν και εδώ μεταφράζεται σε μια συγκεκριμένη υποχρέωση για όσους ηγούνται ομάδων : να επανεξετάζουν τη δική τους αξιολόγηση.
Το έγγραφο καλεί επίσης όσους βρίσκονται σε θέσεις ευθύνης να αναζητούν διαφορετικές απόψεις και στοιχεία που ενδέχεται να αντικρούουν τις πεποιθήσεις τους. Δεν προϋποθέτει ότι η κατοχή μιας θέσης εγγυάται ότι έχεις δίκιο. Επιπλέον, απαιτεί την αναγνώριση λαθών, ακόμη και όταν είναι άβολα , και τη συμπεριφορά προς τους άλλους με σεβασμό κατά τη συζήτησή τους. Σύμφωνα με αυτές τις οδηγίες, η προσεκτική ακρόαση αποτελεί μέρος της κερδισμένης εμπιστοσύνης των συναδέλφων, όπως και η σαφής εξήγηση των διαφωνιών.
Η επιστολή του 2016 προέβλεπε επίσης χώρο για την τεχνητή νοημοσύνη , την οποία η Amazon χρησιμοποιούσε ήδη για εργασίες όπως η πρόβλεψη της ζήτησης και οι συστάσεις. Τοποθέτησε αυτά τα εργαλεία μαζί με μια προειδοποιητική σημείωση σχετικά με τη διαχείρισή τους: οι διαδικασίες πρέπει να εξυπηρετούν το επιθυμητό αποτέλεσμα . Η ύπαρξη περισσότερων υπολογισμών δεν εξαλείφει την ανάγκη επαλήθευσης αυτού που περιγράφουν. Το κείμενο επίσης δεν απέρριψε τις δοκιμές από τους χρήστες: τις θεώρησε χρήσιμες για την ανακάλυψη ελαττωμάτων που ένας προγραμματιστής προϊόντων μπορεί να είχε παραβλέψει.
Οι πολιτικές της εταιρείας περιλαμβάνουν επίσης την επίλυση ελαττωμάτων, ώστε να μην επανεμφανίζονται ή να μην εξαπλώνονται στην επόμενη μονάδα. Αυτό αποτελεί υψηλότερο πρότυπο από το απλό κλείσιμο ενός αιτήματος υποστήριξης. Η διορθωτική ενέργεια πρέπει να διατηρείται στην υπηρεσία , ώστε ο επόμενος πελάτης να μην αντιμετωπίζει το ίδιο πρόβλημα με τον προηγούμενο.
