Καταναλωτικά αγαθά και τηλεπικοινωνίες κυριάρχησαν στις καταγγελίες το 2023

Κόσμος ψωνίζει στα καταστήματα της Ερμού © EUROKINISSI/ΧΑΣΙΑΛΗΣ ΒΑΙΟΣ

Σημαντικά αυξημένες υπήρξαν οι καταγγελίες πολιτών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2023, με τα καταναλωτικά αγαθά, τις τηλεπικοινωνίες και την ενέργεια να συνιστούν την πρώτη τριάδα σε ποσοστά επί των καταγγελιών με ποσοστά 36,2%, 19,6% και 17,1% αντίστοιχα.

Στον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών, η πλειοψηφία των καταγγελιών αφορούσε είδη ένδυσης-υπόδυσης, Τ.Π.Ε και μεγάλες ηλεκτρικές συσκευές, ενώ στις ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρικές επικοινωνίες τη συντριπτική πλειοψηφία των καταγγελιών συγκέντρωσαν οι υπηρεσίες σταθερής και κινητής τηλεφωνίας και τα κούριερ.

Συνολικά το 2023, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε κατά 19,7% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2022 (16.005 έναντι 13.374).

Η αύξηση γίνεται μεγαλύτερη (20,30%), εάν συνυπολογιστούν και οι αναφορές που υποβλήθηκαν στο -υπό την αρμοδιότητα της ΑρχήςΕΚΚ Ελλάδας (από 13.889 το 2022 σε 16.709 αναφορές το 2023).

Καταγγελίες: Πού οφείλονται οι μεγάλες αυξήσεις σε ορισμένους κλάδους

Παράλληλα, τη μεγαλύτερη αύξηση σε αναφορές το 2023 σε σχέση με το 2022 παρουσίασαν οι κλάδοι των υπηρεσιών αναψυχής (154,3%), των καταναλωτικών αγαθών (92,8%), των υπηρεσιών υγείας (80%), των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών (79,6%), καθώς και των υπηρεσιών εκπαίδευσης (53%).

Όπως εξηγεί η έκθεση, η πολύ μεγάλη αύξηση των αναφορών του κλάδου των υπηρεσιών αναψυχής οφείλεται σε παράπονα που υπέβαλαν οι καταναλωτές σχετικά με τη συναυλία γνωστού συγκροτήματος για τον λόγο ότι αυτή διεξήχθη κανονικά στην προγραμματισμένη ημερομηνία, παρά την επικράτηση άστατων και έντονων καιρικών συνθηκών-φαινομένων.

Ακόμα, η αύξηση σε ό,τι αφορά τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών οφείλεται, κατά μείζονα λόγο, σε σοβαρές δυσλειτουργίες του ηλεκτρονικού εμπορίου (κυρίως, αναστολή εκτέλεσης παραγγελιών λόγω της αιφνίδιας και απροειδοποίητης παύσης λειτουργίας δημοφιλών e-shops), όπου ο Συνήγορος του Καταναλωτή έδρασε αποτελεσματικά:

Ομαδοποίησε τις αναφορές των καταναλωτών και όπου διαπιστώθηκε υπεξαίρεση ποσών, συνέταξε και απέστειλε μηνυτήριες αναφορές, προκειμένου να επιληφθεί αρμοδίως η Δικαιοσύνη, ενώ παράλληλα εισηγήθηκε και στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου την επιβολή των προβλεπόμενων κυρώσεων.

Η αύξηση των αναφορών στον κλάδο των υπηρεσιών υγείας δείχνει να σχετίζεται με την
άνοδο κατά 32,8% σε σχέση με το 2022 των παραπόνων που αφορούν στην κατάρτιση και
εκτέλεση συμβάσεων, σε συνδυασμό και με το γεγονός ότι η τιμολόγηση υπηρεσιών ήταν
ζήτημα που και το 2023 παρέμεινε σε σχετικά υψηλό επίπεδο (23%).

Στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες ένας από τους λόγους αύξησης των αναφορών εντοπίζεται στην κατάργηση εκπτώσεων που σχετίζονται με την έκδοση ηλεκτρονικών λογαριασμών. Στον συγκεκριμένο εμπορικό κλάδο θα πρέπει να επισημανθεί η συμμετοχή του Συνηγόρου του Καταναλωτή στη διαβούλευση της Ε.Ε.Τ.Τ. για την τροποποίηση του Κανονισμού Γενικών Αδειών και, συγκεκριμένα, η σθεναρή άρνηση της Αρχής στην επιχειρούμενη ενσωμάτωση διάταξης περί επιβολής ρήτρας τιμαριθμικής αναπροσαρμογής σε ενεργές συμβάσεις παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών (κινητής και σταθερής τηλεφωνίας), που θα επέφερε δυσβάσταχτη και αιφνίδια επιβάρυνση στους συνδρομητές, εν μέσω μάλιστα μιας ήδη πολύ δύσκολης οικονομικής συγκυρίας.

Στο 80% το ποσοστό επίλυσης των διαφορών

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλύει τις αναφορές αρμοδιότητάς του σε ποσοστό σχεδόν 80% (67,70% υπέρ καταναλωτή, 12,08% υπέρ προμηθευτή) και εντός -κατά μέσο όρο- 96 ημερών. Αν και το συνολικό ποσοστό επίλυσης διαφορών (79,78%) παραμένει, όπως και τα προηγούμενα χρόνια, σε ικανοποιητικά υψηλό επίπεδο, υπό την έννοια ότι με τη διαμεσολάβηση της Αρχής επιτυγχάνεται στατιστικά η επίλυση οκτώ στις 10 διαφορών, εντούτοις ο μέσος χρόνος επίλυσης σημειώνει περαιτέρω ελαφρά επιδείνωση κατά δύο ημέρες σε σχέση με το 2022.

Η εξήγηση εντοπίζεται στον συνδυασμό: (α) της μεγάλης μεσοσταθμικής αύξησης των αναφορών και (β) της χρονίζουσας υποστελέχωσης της Αρχής, δεδομένου ότι οι ίδιοι ή λιγότεροι σε σχέση με το 2022 ειδικοί επιστήμονες καλούνται να χειριστούν μεγαλύτερο αριθμό αναφορών, εξηγείται στην έκθεση.