Η επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών έχει μετακινηθεί από τα επίσημα websites και τα τηλεφωνικά κέντρα στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων. Οι χρήστες επικοινωνούν με τις εταιρείες όπως θα έκαναν με τους φίλους τους: για να διευκρινίσουν λεπτομέρειες παράδοσης, να πραγματοποιήσουν παραγγελίες ή να ζητήσουν υποστήριξη. Οι πλατφόρμες messaging έχουν πλέον εξελιχθεί σε βασική υποδομή της εμπειρίας πελάτη. Αυτό λέει σε νέο άρθρο της η Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber, με θέμα τις επιχειρηματικές συνομιλίες για την επόμενη δεκαετία για τις τάσεις που θα καθορίσουν το μέλλον, με έμφαση στην ενοποίηση των καναλιών, την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και τη δημιουργία απρόσκοπτων εμπειριών.
Kαι συνέχισε λέγοντας: Για να κατανοήσουμε προς τα πού κατευθύνεται αυτή η αγορά, πραγματοποιήσαμε έρευνα σε 271 στελέχη από διάφορους κλάδους. Τα αποτελέσματα επιβεβαιώνουν ότι οι επιχειρήσεις θεωρούν το messaging κρίσιμο για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Την ίδια στιγμή, πολλές επιχειρήσεις βρίσκονται ακόμη σε διαδικασία προσαρμογής σε αυτή τη μετάβαση. Σε αυτό το άρθρο, εξετάζουμε τι μπορούν να περιμένουν οι καταναλωτές από την επιχειρηματική επικοινωνία, αλλά και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες.
Το messaging ως βασικό σημείο επαφής
Για μεγάλο χρονικό διάστημα, το chat θεωρούνταν κυρίως εργαλείο marketing. Ωστόσο, τα δεδομένα δείχνουν μια διαφορετική εικόνα: το 68% των εταιρειών χρησιμοποιεί το messaging για συναλλακτικές ειδοποιήσεις και το 31% για εξυπηρέτηση πελατών. Σήμερα, το chat υποστηρίζει τον πελάτη σε όλη τη διαδρομή του, από την ανακάλυψη προϊόντων έως την εξυπηρέτηση μετά την αγορά.
Οι αλλαγές αυτές αντανακλούν μια ευρύτερη ανάγκη: οι καταναλωτές προτιμούν να επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις μέσω πλατφορμών που χρησιμοποιούν ήδη στην καθημερινότητά τους. Βρισκόμαστε πλέον στην εποχή του conversational commerce. Οι συνομιλίες δεν αποτελούν απλώς μια τάση, αλλά ένα στρατηγικό εργαλείο: πάνω από το 80% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα αναμένει ότι το messaging θα αποτελέσει σημαντικό μοχλό εσόδων μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.
Οι χρήστες περνούν επίσης περισσότερο χρόνο online: από την επίσημη έρευνα της ΕΛΣΤΑΤ για τη χρήση ΤΠΕ (1ο τρίμηνο 2025) προκύπτει ότι το 95,0% των ατόμων ηλικίας 16–74 ετών που χρησιμοποίησαν το διαδίκτυο κατά το Α’ τρίμηνο του 2025, το έκαναν μέσω κινητού τηλεφώνου, το 87,5% χρησιμοποιεί εφαρμογές άμεσων μηνυμάτων, ενώ το 92,8% πραγματοποιεί κλήσεις ή βιντεοκλήσεις μέσω αυτών. Για τις επιχειρήσεις, το μήνυμα είναι σαφές: ο πελάτης βρίσκεται ήδη στο mobile.
Η παγίδα του κατακερματισμού
Παραδόξως, η βασική πρόκληση στην επιχειρηματική επικοινωνία σήμερα δεν είναι η έλλειψη καναλιών, αλλά η ύπαρξη πολλών αποσυνδεμένων μεταξύ τους. Λίγες εταιρείες έχουν δημιουργήσει από την αρχή ένα ενιαίο σύστημα επικοινωνίας. Συνήθως, τα συστήματα εξελίσσονται σταδιακά: το marketing υιοθετεί ένα εργαλείο, η εξυπηρέτηση πελατών ένα άλλο, και οι προγραμματιστές ενσωματώνουν λειτουργίες chat στην εφαρμογή της εταιρείας. Με την πάροδο του χρόνου, αυτό οδηγεί σε ένα κατακερματισμένο μίγμα πλατφορμών: SMS, εφαρμογές messaging, social media και push notifications.
Η έρευνά μας το επιβεβαιώνει: το ένα τρίτο των εταιρειών παγκοσμίως (33%) παραδέχεται ότι η επικοινωνία με τους πελάτες δεν είναι συνεπής ή διαφέρει ανά κανάλι.
Το αποτέλεσμα; Οι πελάτες καλούνται να επαναλαμβάνουν πληροφορίες, λαμβάνουν αποσπασματικά μηνύματα και βιώνουν περιττή πολυπλοκότητα. Αυτό επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία τους, μειώνει την αλληλεπίδραση και δυσκολεύει τις εσωτερικές διαδικασίες των εταιρειών, με άμεσο αντίκτυπο στις πωλήσεις.
Το επόμενο στάδιο: ενοποιημένη επικοινωνία
Για αυτόν τον λόγο, το επόμενο μεγάλο βήμα για τις επιχειρήσεις είναι η ενοποίηση των καναλιών επικοινωνίας σε ένα ενιαίο σύστημα – προτεραιότητα για το 62% των εταιρειών.
Το messaging εξελίσσεται από ένα «εργαλείο marketing» σε βασικό μέρος της λειτουργίας των επιχειρήσεων. Ενσωματώνεται ολοένα και περισσότερο με CRM συστήματα, εργαλεία εξυπηρέτησης, πλατφόρμες marketing και συστήματα πληρωμών. Το chat μετατρέπεται στο κεντρικό σημείο όπου οι πελάτες πραγματοποιούν αγορές, λαμβάνουν υποστήριξη και επιλύουν ζητήματα.
Η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνουν αυτή τη μετάβαση:
• Το 45% των τοπικών συμμετεχόντων αναγνωρίζει την εξατομίκευση μέσω AI ως μία από τις βασικές δυνατότητες
• Το 62% των επιχειρήσεων σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει AI για εξατομίκευση και στόχευση
Οι εταιρείες επιδιώκουν να συνδυάσουν την τεχνολογία με την ανθρώπινη εμπειρία, αυτοματοποιώντας τις καθημερινές διαδικασίες, διατηρώντας παράλληλα ουσιαστική ανθρώπινη επαφή εκεί όπου έχει τη μεγαλύτερη σημασία.
Τι θα φέρουν τα επόμενα 5 χρόνια
Έχουμε εντοπίσει τρεις βασικές τάσεις που θα διαμορφώσουν το μέλλον του business messaging:
• Το messaging θα εξελιχθεί σε διαχειριζόμενο πόρο – οι εταιρείες θα ενοποιήσουν αποσυνδεμένα συστήματα σε ενιαίες πλατφόρμες που υποστηρίζουν πολλαπλά κανάλια και ομάδες
• Οι πλατφόρμες chat θα αποτελέσουν το βασικό interface για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και μέρος της βασικής υποδομής των επιχειρήσεων
• Οι εταιρείες που θα ξεχωρίσουν θα είναι εκείνες που θα καταφέρουν να απλοποιήσουν σύνθετες εσωτερικές διαδικασίες για τον πελάτη, προσφέροντας απρόσκοπτες εμπειρίες και υψηλό επίπεδο ασφάλειας δεδομένων
Η τεχνολογία εξελίσσεται, αλλά οι ανθρώπινες ανάγκες παραμένουν ίδιες: θέλουμε επικοινωνία που να είναι σαφής, γρήγορη και αξιόπιστη. Όταν αξιοποιείται σωστά, το messaging προσφέρει ακριβώς αυτό.
