Ένα παλιό εργαλείο προστασίας των καταναλωτών εξελίσσεται σε νέο πονοκέφαλο για τις επιχειρήσεις αλλά και τις τράπεζες.
Οι λεγόμενες αμφισβητήσεις συναλλαγών (chargebacks), που δημιουργήθηκαν για να προστατεύουν τους καταναλωτές από πραγματικές απάτες και μη εξουσιοδοτημένες χρεώσεις, χρησιμοποιούνται πλέον ολοένα συχνότερα ακόμη και για νόμιμες αγορές, σε μια πρακτική που ο κλάδος των πληρωμών αποκαλεί «friendly fraud» ή «φιλική απάτη».
Πρόκειται για τη διαδικασία κατά την οποία ο κάτοχος μιας πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας ζητά από την τράπεζά του να ακυρώσει μια συναλλαγή και να του επιστρέψει τα χρήματα στην κάρτα του, υποστηρίζοντας ότι η χρέωση ήταν λανθασμένη, μη εξουσιοδοτημένη ή ότι το προϊόν -ή η υπηρεσία- δεν παραδόθηκαν όπως συμφωνήθηκε.
Εάν η τράπεζα κάνει δεκτό το αίτημα – και συνήθως είναι υποχρεωμένη να το κάνει – το ποσό αφαιρείται από τον λογαριασμό της επιχείρησης, η οποία συχνά επιβαρύνεται και με πρόσθετα διαχειριστικά κόστη.
Συνήθως αρκεί για να γίνει αυτό ένα επεξηγηματικό e-mail -ή τηλεφώνημα- του πελάτη προς την τράπεζά του, όπου εξηγεί τους λόγους της ακύρωσης και ανάλογα με την περίπτωση επισυνάπτει και κάποιο αποδεικτικό στοιχείο, φωτογραφία ή έγγραφο.
46% αύξηση αιτήσεων ακύρωσης παραγγελιών μέσα σε λίγα χρόνια
Σύμφωνα με στοιχεία της Juniper Research, μόνο στις ΗΠΑ καταγράφηκαν το 2025 περίπου 158 εκατομμύρια αμφισβητήσεις συναλλαγών, αριθμός αυξημένος κατά 29% σε σχέση με το 2021.
Σε παγκόσμιο επίπεδο η αύξηση έφτασε το 46%, καθώς μετά την πανδημία οι πληρωμές με κάρτες και οι ηλεκτρονικές αγορές αυξήθηκαν θεαματικά, ακόμη και σε χώρες που παραδοσιακά βασίζονταν περισσότερο στα μετρητά.
Οι ειδικοί επισημαίνουν ότι η αύξηση αυτή δεν οφείλεται μόνο στις πραγματικές απάτες. Ένα σημαντικό ποσοστό προέρχεται από σύγχυση των ίδιων των καταναλωτών, οι οποίοι πολλές φορές δεν αναγνωρίζουν τις χρεώσεις που εμφανίζονται στην κίνηση της κάρτας τους, καθώς οι εμπορικές ονομασίες που εμφανίζονται στις τραπεζικές συναλλαγές διαφέρουν από τα ονόματα των ηλεκτρονικών καταστημάτων ή των πλατφορμών μέσω των οποίων πραγματοποιήθηκε η αγορά.
Η εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει κάνει το πρόβλημα ακόμη πιο έντονο. Αγορές μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων, εφαρμογών διανομής φαγητού, υπηρεσιών μετακίνησης ή ψηφιακών πλατφορμών δημιουργούν πολύ πιο σύνθετες αλυσίδες πληρωμών.
Έτσι, δεν είναι σπάνιο ο καταναλωτής να βλέπει στην κατάσταση της κάρτας του μια διαφορετική εμπορική επωνυμία από εκείνη που θυμάται ότι χρησιμοποίησε, οδηγούμενος λανθασμένα στην υποψία απάτης.
Περιπτώσεις πρωτογενούς απάτης από καταναλωτές
Εξίσου σημαντικό είναι όμως και το φαινόμενο της λεγόμενης «πρωτογενούς απάτης» (first-party fraud).
Σε αυτές τις περιπτώσεις ο καταναλωτής γνωρίζει ότι η συναλλαγή είναι απολύτως νόμιμη και το προϊόν αυτό ακριβώς που ήθελε, αλλά επιδιώκει να πάρει πίσω τα χρήματά του μέσω της τράπεζας, αντί να ακολουθήσει τη διαδικασία επιστροφής του προϊόντος – ή επίλυσης της διαφοράς με την επιχείρηση.
Σημαντικό μέρος των αμφισβητήσεων σχετίζεται επίσης με τις συνδρομητικές υπηρεσίες. Πολλές επιχειρήσεις ενσωματώνουν πλέον αυτόματες μηνιαίες χρεώσεις (reccuring subscriptions) σε υπηρεσίες ή προϊόντα, με αποτέλεσμα αρκετοί καταναλωτές να αντιλαμβάνονται αργότερα ότι έχουν εγγραφεί σε συνδρομή. Αντί να επικοινωνήσουν με την εταιρεία για διακοπή ή επιστροφή χρημάτων, επιλέγουν να προσφύγουν απευθείας στην τράπεζά τους.
Ακόμη πιο σύνθετες είναι οι περιπτώσεις όπου η διαφωνία αφορά την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ένα ξενοδοχείο, ένα εστιατόριο, μια αεροπορική εταιρεία ή ένα κομμωτήριο μπορεί να θεωρούν ότι παρείχαν κανονικά τις υπηρεσίες τους, ενώ ο πελάτης υποστηρίζει ότι δεν ανταποκρίνονταν στις προσδοκίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις οι τράπεζες εξετάζουν τα διαθέσιμα αποδεικτικά στοιχεία, χωρίς όμως ο καταναλωτής να δικαιώνεται πάντοτε.
Αξίζει να σημειωθεί ότι πολλές μεγάλες διεθνείς πλατφόρμες όπως το ebay/paypal, προσφέρουν και προβάλλουν έντονα πολλές εγγυήσεις επιστροφής χρημάτων ή/και προϊόντων σε περιπτώσεις που ο αγοραστής δεν μείνει απόλυτα ικανοποιημένος, ακριβώς για να ελαχιστοποιήσουν την πιθανότητα να στραφεί ο πελάτης κατευθείαν στην τράπεζα της κάρτας του για να ακυρώσει την αγορά.
Ο πειρασμός είναι μεγάλος
Αυτό βέβαια δεν πετυχαίνει πάντα αν ο αγοραστής ξέρει το «κόλπο» και το έχει χρησιμοποιήσει έστω μία φορά. Απλά ο πειρασμός να το επαναλάβει είναι μεγάλος.
Άλλες εταιρείες όπως η Αmazon, προκειμένου να μείνει 100% ευχαριστημένος ο πελάτης, του ξαναστέλνουν το προϊόν, χωρίς να ζητούν το ελαττωματικό (ή «ελαττωματικό» κατά δήλωσή του) να επιστραφεί και φυσικά χωρίς να ζητούν φωτογραφία.
Αυτό γινόταν ή γίνεται ακόμα και αν ο πελάτης πχ. διαπιστώσει ότι το βιβλίο του -ή άλλο προϊόν- έχει και το πιο μικρό ελάττωμα. Διπλός σκοπός και εδώ να αποθαρρυνθεί ο πελάτης να καταφύγει στην ακύρωση της παραγγελίας μέσω της τράπεζάς του.
Το πρόβλημα έχει ενισχυθεί και από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σε πλατφόρμες όπως το TikTok κυκλοφορούν βίντεο που παρουσιάζουν τρόπους με τους οποίους κάποιος μπορεί να χρησιμοποιήσει τις αμφισβητήσεις συναλλαγών για να αποκτήσει προϊόντα χωρίς να τα πληρώσει, να παρακάμψει την πολιτική «οριστικής πώλησης» ή να επισπεύσει μια επιστροφή χρημάτων.
Οι ειδικοί προειδοποιούν ότι αρκετοί νεότεροι χρήστες δεν αντιλαμβάνονται πως η σκόπιμη αμφισβήτηση μιας νόμιμης συναλλαγής μπορεί να συνιστά απάτη.
Αλλά και οι τράπεζες δεν είναι πλέον διατεθειμένες να ακυρώνουν εύκολα συναλλαγές χωρίς αποδεικτικά στοιχεία, διότι έτσι διαταράσσεται σημαντικά το ηλεκτρονικό εμπόριο και τα κέρδη τους.
Σημαντικές συνέπειες για τις επιχειρήσεις
Οι συνέπειες για τις επιχειρήσεις είναι σημαντικές. Εκτός από την απώλεια των χρημάτων, επιβαρύνονται με διοικητικά έξοδα, κόστος διερεύνησης και συχνά χάνουν και το προϊόν που έχει ήδη παραδοθεί στον πελάτη.
Οι μεγάλες αλυσίδες απορροφούν συνήθως αυτές τις απώλειες ενσωματώνοντάς τες στις τελικές τιμές, όμως για πολλές μικρές επιχειρήσεις οι επαναλαμβανόμενες αμφισβητήσεις μπορούν να απειλήσουν ακόμη και τη βιωσιμότητά τους.
Το φαινόμενο δεν αφορά μόνο τις Ηνωμένες Πολιτείες. Αντίστοιχοι μηχανισμοί προστασίας λειτουργούν σχεδόν σε όλες τις ευρωπαϊκές χώρες μέσω των δικτύων Visa, Mastercard και American Express, ενώ η ευρωπαϊκή νομοθεσία για τις υπηρεσίες πληρωμών (PSD2) παρέχει στους καταναλωτές δικαίωμα αμφισβήτησης μη εξουσιοδοτημένων ή προβληματικών συναλλαγών.
Το φαινόμενο θα συνεχίσει να αυξάνεται
Αυτό σημαίνει ότι και στην Ευρώπη παρατηρείται αύξηση των αιτημάτων για chargebacks, ιδιαίτερα μετά την εκρηκτική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ωστόσο, οι τράπεζες και οι πάροχοι πληρωμών πραγματοποιούν πλέον αυστηρότερους ελέγχους, καθώς η σκόπιμη κατάχρηση της διαδικασίας μπορεί να οδηγήσει σε απόρριψη των αιτημάτων, κλείσιμο λογαριασμών ή ακόμη και νομικές συνέπειες.
Οι αναλυτές εκτιμούν ότι όσο οι ηλεκτρονικές συναλλαγές αυξάνονται και οι καταναλωτές γίνονται πιο καχύποπτοι απέναντι σε αδιαφανείς χρεώσεις, οι αμφισβητήσεις συναλλαγών θα συνεχίσουν να αυξάνονται.
Το μεγάλο ζητούμενο για τράπεζες, επιχειρήσεις και εποπτικές αρχές θα είναι να διατηρηθεί η ισορροπία ανάμεσα στην ουσιαστική προστασία των καταναλωτών και στην αποτροπή της καταχρηστικής αξιοποίησης ενός μηχανισμού που δημιουργήθηκε για την αντιμετώπιση της πραγματικής απάτης.
