Το Employee Experience έχει εξελιχθεί σε μία από τις πιο δημοφιλείς έννοιες στον χώρο του ανθρώπινου δυναμικού. Ταυτόχρονα όμως, όσο περισσότερο χρησιμοποιείται, τόσο περισσότερο χάνει τη βαρύτητα και την αξία του. Για πολλούς οργανισμούς, το Employee Experience εξακολουθεί να σημαίνει ευχαριστημένοι εργαζόμενοι, δράσεις ευεξίας, όμορφα γραφεία, εταιρικές παροχές, και ενισχυτικές δραστηριότητες ώστε οι εργαζόμενοι να δυσκολεύονται να εγκαταλείψουν την εταιρεία ή τον οργανισμό προς εύρεση καλύτερων εργασιακών ή οικονομικών απολαβών.
Όμως το Employee Experience δεν είναι συναίσθημα αλλά ένα λειτουργικό σύστημα που δεν στηρίζεται στην ευχαρίστηση, η οποία άλλωστε είναι και στιγμιαία αλλά στην εμπειρία η οποία είναι η δομή μιας βιώσιμης και επιτυχημένης επιχείρησης. Ένας εργαζόμενος μπορεί να δηλώνει ικανοποιημένος και ταυτόχρονα να λειτουργεί μέσα σε οργανωσιακή σύγχυση, να μην γνωρίζει τι πραγματικά αναμένεται από εκείνον, να χάνει χρόνο και να χάνεται σε δυσλειτουργικές διαδικασίες, να μην μπορεί να πάρει αποφάσεις ή να βρίσκεται ήδη ψυχολογικά εκτός οργανισμού αναζητώντας καλύτερες πολυεπίπεδα συνθήκες εργασίας.
Ακριβώς εκεί, λοιπόν, εντοπίζεται η μεγαλύτερη παρανόηση: πολλοί οργανισμοί συγχέουν τη θετική διάθεση με την πραγματική εμπειρία και αποτελεσματικότητα. Οι περισσότερες επιχειρήσεις προσπαθούν να βελτιώσουν την εμπειρία εργαζομένου επενδύοντας στα εμφανή σημεία: στην εικόνα εργοδότη, στην εσωτερική επικοινωνία, στον σχεδιασμό των γραφείων, ή σε εταιρικές δράσεις ενίοτε και ψυχαγωγικές.
Όμως η πραγματική εμπειρία εργαζομένου διαμορφώνεται αλλού.
Διαμορφώνεται: στην καθοδήγηση που θα λάβει σε ασαφείς αποφάσεις ή ενίοτε στον τρόπο επίλυσης των παραπάνω καταστάσεων, στους προϊσταμένους που δεν έχουν χρόνο να τον καθοδηγήσουν, στα συστήματα που δεν συνδέονται μεταξύ τους, στις πολλαπλές εγκρίσεις για να παραχθεί ένα αποτέλεσμα, στις αντικρουόμενες προτεραιότητες, και στις προσδοκίες που δεν ξεκαθαρίζονται ποτέ. Εκεί χτίζεται — ή καταρρέει — η καθημερινή εμπειρία εργασίας.
Και αυτός είναι ο λόγος που πολλές εταιρείες, ενώ επενδύουν σημαντικά σε δράσεις δέσμευσης εργαζομένων, εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν: επαγγελματική εξουθένωση, χαμηλή παραγωγικότητα, αυξημένες αποχωρήσεις, κόπωση λήψης αποφάσεων, και οργανωσιακή φθορά.
Τα παραπάνω συμβαίνουν γιατί το πρόβλημα δεν είναι συναισθηματικό, είναι λειτουργικό.
Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που παρατηρούνται σήμερα στους οργανισμούς και στις επιχειρήσεις είναι ότι η εμπειρία του εργαζομένου αντιμετωπίζεται κυρίως ως διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης του ίδιου του εργαζόμενου ενδεχομένως καλύπτοντας την ανασφάλεια του εργοδότη για να μην χάσει τον εργαζόμενο τον οποίον ίσως και να έχει εκπαιδεύσει.
Οι ώριμοι οργανισμοί όμως δεν βασίζονται μόνο σε δείκτες δέσμευσης ή σε έρευνες προσωπικού. Αντίθετα σχεδιάζουν την εμπειρία του εργαζομένου όπως θα σχεδίαζαν ένα προϊόν. Ήτοι, χαρτογραφούν τη διαδρομή του εργαζομένου μέσα στον οργανισμό, ψηλαφίζουν και σαφώς εντοπίζουν τα σημεία σύγχυσης, τις δυσλειτουργίες, τις καθυστερήσεις, και τα σημεία που δυσκολεύουν την καθημερινή εργασία.
Δεν περιορίζονται μόνο να ρωτούν αν ένας εργαζόμενος ή στέλεχος είναι ευχαριστημένο.
Ρωτούν, δείχνοντας ένα συγκεκριμένο ενδιαφέρον που και αν χάνει χρόνο στην καθημερινή του δραστηριότητα στην εταιρεία επί τω σκοπώ να εντοπίσουν και να χαρτογραφήσουν τυχόν δυσλειτουργίες, πού δυσκολεύεται σε επίπεδο συνεργασίας, πού δεν είναι σαφές ποιος αποφασίζει, πού δημιουργείται περιττή πολυπλοκότητα και ποιες διαδικασίες κάνουν τη δουλειά δυσκολότερη αντί για ευκολότερη; Αυτός είναι ένας πραγματικός «χάρτης » σχεδιασμού εμπειρίας εργαζομένου.
Σε πολλούς οργανισμούς, η εμπειρία εργαζομένου μετατρέπεται σταδιακά σε μια προσπάθεια διαρκούς «θετικής εικόνας». Όλα πρέπει να είναι: «ιδανικά», θετικά, συνεργατικά και πάνω από όλα ευχάριστα.
Όμως όταν ένας οργανισμός φοβάται να αναγνωρίσει τη δυσλειτουργία του, σταματά και να τη διορθώνει. Πολλώ δε μάλλον όταν δεν γνωρίζει που και αν υπάρχει δυσλειτουργία ή δυσλειτουργίες. Η λεγόμενη «τοξική θετικότητα» δημιουργεί περιβάλλοντα όπου: τα πραγματικά προβλήματα αποσιωπούνται, οι δυσκολίες κρύβονται, και η εταιρική κόπωση καλύπτεται πίσω από ωραία μηνύματα και επικοινωνιακές δράσεις.
Ένας ώριμος σχεδιασμός εμπειρίας εργαζομένου, όμως, δεν αποφεύγει τη δυσκολία. Αντίθετα τη δομεί σωστά κάνοντας τις αποφάσεις πιο καθαρές, τις ευθύνες πιο σαφείς,
τις διαδικασίες πιο λειτουργικές και την καθημερινή εργασία λιγότερο χαοτική. Σε ένα περιβάλλον όπου η πολυπλοκότητα, η ταχύτητα αλλαγής, ο ανταγωνισμός και η πίεση αυξάνονται συνεχώς, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν θα είναι ποιος οργανισμός προσφέρει τις περισσότερες παροχές. Θα είναι ποιος οργανισμός επιτρέπει στους ανθρώπους του να λειτουργούν με σαφήνεια, να συνεργάζονται αποτελεσματικά, να λαμβάνουν αποφάσεις γρήγορα και να διατηρούν ενέργεια και νόημα μέσα στην καθημερινή πολυπλοκότητα.
Γιατί τελικά, η εμπειρία εργαζομένου δεν είναι να νιώθουν όλοι καλά. Είναι να μπορούν όλοι να λειτουργούν καλά.
