«Η κουλτούρα μας είναι το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα.» Είναι ίσως η πιο συχνή φράση που ακούει κανείς σε παρουσιάσεις εταιρειών, σε εταιρικά websites και σε εσωτερικά μηνύματα διοίκησης. Η κουλτούρα, ως αφηρημένη έννοια, έχει μετατραπεί σε ένα από τα πιο βολικά και ασαφή συστατικά του σύγχρονου επιχειρείν. Χρησιμοποιείται, δε, για να περιγράψει σχεδόν τα πάντα: από το κλίμα συνεργασίας μέχρι την καινοτομία και από την εμπιστοσύνη μέχρι την απόδοση. Όταν μια εταιρεία πηγαίνει καλά, η κουλτούρα πιστώνεται ως η αιτία της επιτυχίας. Όταν, όμως, μια εταιρεία αντιμετωπίζει δυσκολίες, η κουλτούρα παρουσιάζεται ως κάτι που «πρέπει να βελτιωθεί».
Ωστόσο, στις περισσότερες των περιπτώσεων, η κουλτούρα δεν είναι τίποτα περισσότερο από μια αφήγηση. Ένα σύνολο λέξεων που εμφανίζονται σε posters ή μηνύματα στους πίνακες, σε λίστες αξιών στο εταιρικό website ή σε εμπνευσμένα συνθήματα σε εταιρικές παρουσιάσεις.
Η πραγματική κουλτούρα βρίσκεται στο ποιος προάγεται και γιατί, στο ποια συμπεριφορά επιβραβεύεται και ποια αγνοείται, στο ποιος έχει πραγματική επιρροή στις συζητήσεις και ποιος όχι και τέλος στο πώς αντιμετωπίζονται τα λάθη όταν οι πιέσεις αυξάνονται. Με άλλα λόγια, η κουλτούρα δεν είναι αυτό που λέει ένας οργανισμός ότι είναι. Η κουλτούρα του κάθε οργανισμού ή επιχείρησης είναι εν τέλει αυτό που κάνει.
Συχνά οι εταιρείες συγχέουν την κουλτούρα με πρωτοβουλίες που βελτιώνουν την εμπειρία των εργαζομένων. Team building activities, χαλαροί χώροι εργασίας ή μια «open door policy» παρουσιάζονται ως αποδείξεις μιας σύγχρονης και ανθρώπινης κουλτούρας. Όλα αυτά μπορεί να έχουν αξία. Αλλά δεν ορίζουν την κουλτούρα. Η κουλτούρα απαντάται σε πολύ πιο δύσκολες στιγμές και φυσικά σε πιο δύσκολες συνθήκες. Όταν, για παράδειγμα, μια ομάδα αποτυγχάνει να πετύχει έναν στόχο. Όταν ένας σημαντικός πελάτης χάνεται. Όταν υπάρχει πίεση για γρήγορα αποτελέσματα. Εκεί φαίνεται αν οι αξίες ενός οργανισμού είναι πραγματικές ή απλώς επικοινωνιακές.
Το πρόβλημα είναι ότι οι περισσότεροι οργανισμοί δεν έχουν έναν συστηματικό τρόπο να κατανοήσουν ή να μετρήσουν την κουλτούρα τους. Συχνά βασίζονται σε ετήσιες έρευνες ικανοποίησης εργαζομένων ή σε γενικές ερωτήσεις σχετικά με το «κλίμα». Αυτά τα εργαλεία μπορούν να δώσουν μια εικόνα της διάθεσης των εργαζομένων, αλλά σπάνια αποκαλύπτουν τον πραγματικό τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η εξουσία ή λαμβάνονται οι αποφάσεις μέσα σε έναν οργανισμό. Και εδώ βρίσκεται το βασικό πρόβλημα: ό,τι δεν μετριέται, δεν αλλάζει.
Αν η κουλτούρα είναι πραγματικά τόσο κρίσιμη και πολύτιμη για την απόδοση ενός οργανισμού, τότε θα έπρεπε να αντιμετωπίζεται με την ίδια σοβαρότητα που αντιμετωπίζονται οι οικονομικοί δείκτες ή οι δείκτες απόδοσης της αγοράς. Αντί όμως για αφηρημένες έννοιες ή αξίες, οι οργανισμοί χρειάζονται να χαρτογραφούν συμπεριφορές.
Σε πολλούς οργανισμούς, η κουλτούρα δεν είναι αποτέλεσμα συνειδητού σχεδιασμού αλλά προϊόν συνηθειών που έχουν δημιουργηθεί με την πάροδο του χρόνου.
Συνήθως, διαμορφώνεται από τον τρόπο που λειτουργούσε ο ιδρυτής, από τις επιλογές που έκαναν οι πρώτες διοικητικές ομάδες ή από τις κρίσεις που αντιμετώπισε η εταιρεία σε κρίσιμες στιγμές της ιστορίας της.
Αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό. Και αυτό γιατί, πολλές επιτυχημένες επιχειρήσεις έχουν χτίσει ισχυρές κουλτούρες ακριβώς επειδή αυτές προέκυψαν οργανικά μέσα από την εμπειρία και την πράξη. Το πρόβλημα προκύπτει όταν οι οργανισμοί θεωρούν ότι η κουλτούρα είναι κάτι στατικό — κάτι που απλώς «υπάρχει» και δεν χρειάζεται διαρκή επαναξιολόγηση.
Στην πραγματικότητα, η κουλτούρα μοιάζει περισσότερο με ένα σύστημα σχεδιασμού παρά με ένα σταθερό χαρακτηριστικό. Όπως κάθε σύστημα, χρειάζεται συνεχές feedback, διορθώσεις και συνέπεια. Χρειάζεται επίσης ηγεσία που κατανοεί ότι οι καθημερινές αποφάσεις έχουν μεγαλύτερη επίδραση από οποιαδήποτε διακήρυξη αξιών.
Η ευθύνη για αυτό δεν ανήκει μόνο στο τμήμα ανθρώπινου δυναμικού. Η κουλτούρα διαμορφώνεται κυρίως από την κορυφή της διοίκησης. Οι ηγέτες ενός οργανισμού καθορίζουν το πραγματικό μήνυμα μέσω των επιλογών τους: ποιους εμπιστεύονται, ποιες συμπεριφορές επιβραβεύουν, ποια όρια θέτουν.
Τελικά, το πιο επικίνδυνο για έναν οργανισμό δεν είναι να έχει μια προβληματική κουλτούρα. Κάθε οργανισμός έχει αδυναμίες και αντιφάσεις. Το πραγματικό ρίσκο είναι κάτι διαφορετικό: η ψευδαίσθηση ότι η κουλτούρα είναι ήδη σωστή.
