Σε έναν νέο μεγάλο κύκλο προσαρμογής, ο οποίος δεν υπαγορεύεται πλέον μόνο από τις τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά και από το δημογραφικό πρόβλημα, μπαίνουν οι τράπεζες, με στόχο να κερδίσουν τους πελάτες του μέλλοντος, ανταποκρινόμενες εξατομικευμένα στις ανάγκες τους.
Το δημογραφικό καθίσταται ασφυκτικός μοχλός πίεσης για το τραπεζικό σύστημα, το οποίο καλείται να λειτουργήσει με ένα νέο υβριδικό μοντέλο φυσικής παρουσίας και εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης, με έμφαση στον συμβουλευτικό ρόλο της τράπεζας. Από πάροχος προϊόντων, η τράπεζα καλείται να γίνει σύμβουλος ζωής, και στο μέλλον θα ξεχωρίσει η τράπεζα που κατανοεί καλύτερα τον κύκλο ζωής του πελάτη και τον στηρίζει σε κάθε στάδιο.
Όπως αναφέρουν τραπεζίτες, οι αλλαγές που εκπορεύονται από το δημογραφικό και την καλπάζουσα τεχνολογία θα οδηγήσουν σε περαιτέρω μείωση, της τάξεως του 10%, των τραπεζικών καταστημάτων τα επόμενα 3-5 χρόνια. Παράλληλα, θα ενισχυθεί κατακόρυφα το embedded finance, πρακτικά η παροχή προϊόντων από πλατφόρμες συνεργασίας, μέσω των οποίων οι τράπεζες θα προσφέρουν όχι μόνο δάνεια και πληρωμές, όπως σήμερα, αλλά και ασφάλειες ή προϊόντα και υπηρεσίες B2B.
Όπως είπαν τραπεζίτες στο πρόσφατο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών, έπειτα από μία δεκαετία έντονου ψηφιακού μετασχηματισμού, τα τραπεζικά καταστήματα παραμένουν σημαντικά, αλλά αλλάζουν ρόλο. Ζητούμενο, πλέον, είναι ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ψηφιακή ευκολία για τα απλά και καθημερινά των πελατών με την ποιοτική και ανθρώπινη συμβουλή για τις πιο σύνθετες αποφάσεις τους. Προς αυτήν την κατεύθυνση οι τράπεζες έχουν κινηθεί ήδη, επενδύοντας μεγάλα ποσά στην τεχνολογία για να αναβαθμίσουν κρίσιμες υποδομές, ενώ παράλληλα ανασχεδίασαν το μοντέλο εξυπηρέτησης για όλα τα τμήματα πελατείας λιανικής τραπεζικής και κεντροποίησαν μη πωλησιακές διαδικασίες, έτσι ώστε το κατάστημα να επικεντρώνεται σε πιο σύνθετα προϊόντα και στη συνολική εμπειρία του πελάτη.
Στο μοντέλο αυτό, οι δημογραφικές αλλαγές θα πιέσουν για δραστικότερες κινήσεις. Το 2050 ο πληθυσμός θα είναι μικρότερος και γηραιότερος, με αυξημένη ανάγκη για καθοδήγηση σε θέματα όπως συντάξεις, η φροντίδα και η διαχείριση πλούτου. Σύμφωνα με τον γενικό διευθυντή Μετασχηματισμού, Στρατηγικής και Διεθνών Δραστηριοτήτων της Εθνικής Τράπεζας, Ερνέστο Παναγιώτου, οι μελλοντικοί 70+ θα είναι σαφώς πιο εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά και τα εξ αποστάσεως κανάλια, γεγονός που ενισχύει την επικράτηση ενός υβριδικού μοντέλου εξυπηρέτησης. Στο μοντέλο αυτό, οι συναλλαγές και οι αγορές απλών προϊόντων θα εκτελούνται σχεδόν εξ ολοκλήρου από το κινητό ή «ενσωματωμένα» (embedded) σε καθημερινές αλληλεπιδράσεις. Τα καταστήματα, αντίθετα, θα εξελιχθούν σε κέντρα χρηματοοικονομικής συμβουλευτικής για σύνθετες ανάγκες, χωρίς ταμεία ή εγχρήματες συναλλαγές, με προσωπικό εκπαιδευμένο στη συμβουλευτική και με υποδομές φιλικές προς τους μεγαλύτερους. Παράλληλα, κερδίζει έδαφος η εξ αποστάσεως σύνδεση με συμβούλους μέσω video banking.
Το δημογραφικό θα λειτουργήσει ως πολλαπλασιαστής πιέσεων σε όλη την οικονομία και την κοινωνία, με τις τράπεζες, εκτός από δράσεις εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, να καλούνται να βοηθήσουν με καινοτόμα προϊόντα στις αλλαγές που έρχονται, ανέφερε ο Μιχάλης Βλασταράκης, Group Chief Marketing Officer της Eurobank. Σημειώνεται ότι έρευνα του ΙΟΒΕ για το δημογραφικό προβλέπει μείωση του πληθυσμού κατά 2,5 εκατ. κατοίκους το 2100, ελάττωση του ΑΕΠ κατά 58 δισ. ή κατά 31% από το σημερινό σημείο, χαμηλότερη παραγωγικότητα, αλλά και μείωση του εργατικού δυναμικού κατά 2,1 εκατ.
Εμπιστοσύνη και δημογραφικό είναι τα δύο μεγάλα στοιχήματα που έχει να κερδίσει ο τραπεζικός κλάδος και κανένα από τα δύο δεν θα κερδηθεί με παρελθοντικές πρακτικές, σημείωσε ο Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, Παναγιώτης Γεωργιόπουλος. Όπως σημείωσε χαρακτηριστικά, οι καταθέσεις αυξάνονται, αλλά προέρχονται από μια γηράσκουσα γενιά, ενώ οι δανειολήπτες μειώνονται, γιατί οι νεότεροι είναι λιγότεροι. Παράλληλα, για τους νέους το σημείο εκκίνησης του οικονομικού κύκλου ζωής μετατίθεται κατά πολύ, καθώς καθυστερούν βασικά ορόσημα, όπως η οικονομική ανεξαρτησία και η πρόσβαση στη στέγη. Για τον λόγο αυτόν, οι τράπεζες καλούνται να υποστηρίξουν τους νέους με κάθε τρόπο και να ξεκινήσουν από νωρίς τη συμβουλευτική. Όσο για τους ανθρώπους της μέσης ηλικίας, δεν προετοιμάζονται επαρκώς για το μέλλον τους. Σε αυτόν τον κύκλο ζωής αποτυπώνεται μια βαθιά υστέρηση στην κουλτούρα αποταμίευσης, γεγονός που δημιουργεί ένα κενό μεταξύ του τι περιμένουν οι άνθρωποι για το μέλλον τους και του τι πραγματικά χτίζουν.
Αναδημοσίευση από Απογευματινή
