Η πρώτη ελληνική συστημική τράπεζα που εγκαθιστά βοηθό Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ), τη «Σοφία», στο τηλεφωνικό της κέντρο είναι η Εθνική Τράπεζα, με στόχο να μηδενίσει την αναμονή για δεκάδες χιλιάδες πελάτες που επικοινωνούν καθημερινά. Όπως υποστήριξε σε χθεσινή συνέντευξη Τύπου ο διευθυντής Λειτουργιών (Group Chief Operating Officer) του ομίλου της Εθνικής, Στράτος Μολυβιάτης, η «Σοφία» δεν είναι ένα απλό ρομπότ συνομιλίας (chatbot), αλλά έχει εκπαιδευθεί να υποστηρίζει σειρά συναλλαγών (που θα διευρύνονται συνεχώς), να αντιδρά ανάλογα με τα λεγόμενα του πελάτη, ακόμα και σε θορυβώδες περιβάλλον, με ταυτόχρονη εξασφάλιση υψηλού επιπέδου ασφαλείας.
Σε πρώτο στάδιο η «Σοφία» μπορεί να διαχειριστεί τους πελάτες της Εθνικής που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο για συγκεκριμένες συναλλαγές, όπως η επανέκδοση PIN για κάρτα, η επανέκδοση κάρτας κ.λπ. Πρόκειται για περίπου 130.000 συναλλαγές, που αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 25% των εκατοντάδων χιλιάδων κλήσεων που δέχεται κάθε μήνα το τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας. Οι συγκεκριμένοι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν στην ουρά του τηλεφωνικού κέντρου για να εξυπηρετηθούν, αφού τους υποστηρίζει ο βοηθός Τεχνητής Νοημοσύνης. Για την ιστορία, η Εθνική δέχεται σήμερα καθημερινά περίπου 25.000 τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες (από απλά μέχρι πολύ σύνθετα προβλήματα) και περίπου 8.000 μηνύματα.
Ο κ. Μολυβιάτης είπε χθες πως το εύρος των υπηρεσιών/συναλλαγών που θα διαχειρίζεται η «Σοφία» θα διευρύνεται συνεχώς, με βάση και το ρυθμιστικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία τέτοιων ΑΙ εργαλείων. Έτσι, από τον Σεπτέμβριο θα μπορεί να υποστηρίξει περίπου 200.000-250.000 κλήσεις τον μήνα, με 3-4 νέες υπηρεσίες, ενώ μέχρι το τέλος του χρόνου θα ενισχυθεί περαιτέρω με 5-6 επιπλέον λειτουργικότητες. Εκτός από την επαφή με τους πελάτες, η «Σοφία» από το φθινόπωρο θα μπορεί να υποστηρίξει και το προσωπικό της Εθνικής Τράπεζας, ώστε οι εργαζόμενοι σε καταστήματα και άλλες υπηρεσίες να διεκπεραιώνουν ταχύτερα αρκετά από τα καθημερινά τους καθήκοντα.
Τα στελέχη της Εθνικής Τράπεζας που συμμετείχαν στη χθεσινή παρουσίαση των επενδύσεων που κάνει στην Τεχνητή Νοημοσύνη τόνισαν πως εκτός από τη «Σοφία», η τράπεζα παρέχει σήμερα σειρά άλλων υπηρεσιών μέσω του ΑΙ. Κατά τον κ. Μολυβιάτη, η Εθνική έχει το πλέον διευρυμένο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών μέσω ΑΙ μεταξύ των ελληνικών τραπεζών, ενώ συγκαταλέγεται μεταξύ των 2-3 επιχειρήσεων στην Ελλάδα που προσφέρουν τέτοια γκάμα λύσεων με τη συνδρομή της Τεχνητής Νοημοσύνης, πάλι με βάση την πλατφόρμα της «Σοφίας». «Δεν πρόκειται για βοηθούς που απαντούν απλά σε ερωτήσεις, αλλά για υπηρεσίες που υποστηρίζουν συναλλαγές και στην ουσία απορροφούν τεράστιο όγκο τηλεφωνικών κλήσεων. Σήμερα η πλατφόρμα Τεχνητής Νοημοσύνης της Εθνικής (ανεξάρτητα από το τηλεφωνικό κέντρο) υποστηρίζει 14 λειτουργικότητες/υπηρεσίες, αριθμός που θα έχει αυξηθεί σε 32 μέχρι το τέλος του χρόνου. Καλύπτει, δε, όλα τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας, που αποτελούνται σήμερα από τρεις εφαρμογές για κινητές συσκευές (mobile apps), τρία sites στο Διαδίκτυο κ.λπ.
Ο COO της Εθνικής Τράπεζας υποστήριξε χθες πως η «Σοφία» παρέχει τη δυνατότητα σε όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία να λύσουν γρήγορα σειρά προβλημάτων όπως να αλλάξουν το ΡΙΝ στην κάρτα τους, να δηλώσουν πως την έχασαν, να την μπλοκάρουν, να επανεκδώσουν κάρτα ή να δουν συγκεκριμένες συναλλαγές. Τόνισε, τέλος, πως ένα περίπου 15%-20% των πελατών εξακολουθεί να απευθύνεται στο τηλεφωνικό κέντρο και συνεπώς τώρα θα εξυπηρετούνται άμεσα.
Η ανακοίνωση της Εθνικής Τράπεζας
Η Εθνική Τράπεζα φέρνει πρώτη στην Ελλάδα, την τεχνολογία των AI Agents στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών
Η Εθνική Τράπεζα γίνεται η πρώτη τράπεζα στη χώρα, που εισάγει την agentic AI τεχνολογία στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών στο τηλεφωνικό της κέντρο. Η υπηρεσία βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία, με σταδιακή διάθεση στο σύνολο των πελατών.
Μέσω της νέας υπηρεσίας, οι πελάτες που επικοινωνούν τηλεφωνικά με την Τράπεζα εξυπηρετούνται από τη “Σοφία”, την ψηφιακή βοηθό της Εθνικής Τράπεζας, που κατανοεί το αίτημα τους σε φυσικό λόγο, απαντά άμεσα και τους καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών – 24 ώρες το 24ωρο, χωρίς χρόνο αναμονής. Όταν απαιτείται, η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας ούτως ώστε ο πελάτης να μην πρέπει να επαναλάβει το αίτημα του.
Η νέα υπηρεσία θα υποστηρίξει άμεσα, την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης των web και mobile banking εφαρμογών, την διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας, αλλά και την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που χρειάζονται ειδικό χειρισμό στις αντίστοιχες ομάδες της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης. Η συνομιλία θα γίνεται σε φυσική γλώσσα και η Σοφία θα εκτελεί τις εντολές του πελάτη, όπως θα τις εκτελούσε ένας άνθρωπος.
Η μετάβαση στο agentic μοντέλο λειτουργίας θα επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση περισσότερων από 130.000 κλήσεων το μήνα ενώ σταδιακά και μέχρι το τέλος του έτους θα προστεθούν νέες δυνατότητες και υπηρεσίες, μηδενίζοντας το χρόνο αναμονής και ελευθερώνοντας χρόνο στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση για νέες διευρυμένες δραστηριότητες. Η κλιμάκωση αυτή αντανακλά τη μεθοδική προσέγγιση της Τράπεζας: κάθε νέα δυνατότητα διατίθεται στο κοινό αφού πρώτα έχει δοκιμαστεί και επιβεβαιωθεί η ποιότητα και η αξιοπιστία της.
Η νέα υπηρεσία εντάσσεται στο ενιαίο πακέτο υπηρεσιών της “Σοφίας”, που λειτουργεί ήδη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας. Μια προσέγγιση που διασφαλίζει ότι κάθε νέα δυνατότητα που αναπτύσσεται, γίνεται διαθέσιμη με συνέπεια και ταχύτητα σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη.
Η επένδυση αποτελεί φυσική συνέχεια της σταθερής τεχνολογικής στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας. Τα τελευταία χρόνια, η Εθνική έχει τοποθετήσει την τεχνητή νοημοσύνη στον πυρήνα του ψηφιακού της μετασχηματισμού – από την εξυπηρέτηση πελατών έως τον εκσυγχρονισμό των εσωτερικών της λειτουργιών – με γνώμονα πάντοτε τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και την υπεύθυνη αξιοποίηση της τεχνολογίας, με τον πλέον αποδοτικό και ασφαλή τρόπο.
