Η πρώτη ελληνική συστημική τράπεζα που εγκαθιστά βοηθό Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ), τη «Σοφία», στο τηλεφωνικό της κέντρο είναι η Εθνική Τράπεζα, με στόχο να μηδενίσει την αναμονή για δεκάδες χιλιάδες πελάτες που επικοινωνούν καθημερινά. Όπως υποστήριξε σε χθεσινή συνέντευξη Τύπου ο διευθυντής Λειτουργιών (Group Chief Operating Officer) του ομίλου της Εθνικής, Στράτος Μολυβιάτης, η «Σοφία» δεν είναι ένα απλό ρομπότ συνομιλίας (chatbot), αλλά έχει εκπαιδευθεί να υποστηρίζει σειρά συναλλαγών (που θα διευρύνονται συνεχώς), να αντιδρά ανάλογα με τα λεγόμενα του πελάτη, ακόμα και σε θορυβώδες περιβάλλον, με ταυτόχρονη εξασφάλιση υψηλού επιπέδου ασφαλείας.
Σε πρώτο στάδιο η «Σοφία» μπορεί να διαχειριστεί τους πελάτες της Εθνικής που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο για συγκεκριμένες συναλλαγές, όπως η επανέκδοση PIN για κάρτα, η επανέκδοση κάρτας κ.λπ. Πρόκειται για περίπου 130.000 συναλλαγές, που αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 25% των εκατοντάδων χιλιάδων κλήσεων που δέχεται κάθε μήνα το τηλεφωνικό κέντρο της Εθνικής Τράπεζας. Οι συγκεκριμένοι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να περιμένουν στην ουρά του τηλεφωνικού κέντρου για να εξυπηρετηθούν, αφού τους υποστηρίζει ο βοηθός Τεχνητής Νοημοσύνης. Για την ιστορία, η Εθνική δέχεται σήμερα καθημερινά περίπου 25.000 τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες (από απλά μέχρι πολύ σύνθετα προβλήματα) και περίπου 8.000 μηνύματα.
Ο κ. Μολυβιάτης είπε χθες πως το εύρος των υπηρεσιών/συναλλαγών που θα διαχειρίζεται η «Σοφία» θα διευρύνεται συνεχώς, με βάση και το ρυθμιστικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία τέτοιων ΑΙ εργαλείων. Έτσι, από τον Σεπτέμβριο θα μπορεί να υποστηρίξει περίπου 200.000-250.000 κλήσεις τον μήνα, με 3-4 νέες υπηρεσίες, ενώ μέχρι το τέλος του χρόνου θα ενισχυθεί περαιτέρω με 5-6 επιπλέον λειτουργικότητες. Εκτός από την επαφή με τους πελάτες, η «Σοφία» από το φθινόπωρο θα μπορεί να υποστηρίξει και το προσωπικό της Εθνικής Τράπεζας, ώστε οι εργαζόμενοι σε καταστήματα και άλλες υπηρεσίες να διεκπεραιώνουν ταχύτερα αρκετά από τα καθημερινά τους καθήκοντα.
Τα στελέχη της Εθνικής Τράπεζας που συμμετείχαν στη χθεσινή παρουσίαση των επενδύσεων που κάνει στην Τεχνητή Νοημοσύνη τόνισαν πως εκτός από τη «Σοφία», η τράπεζα παρέχει σήμερα σειρά άλλων υπηρεσιών μέσω του ΑΙ. Κατά τον κ. Μολυβιάτη, η Εθνική έχει το πλέον διευρυμένο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών μέσω ΑΙ μεταξύ των ελληνικών τραπεζών, ενώ συγκαταλέγεται μεταξύ των 2-3 επιχειρήσεων στην Ελλάδα που προσφέρουν τέτοια γκάμα λύσεων με τη συνδρομή της Τεχνητής Νοημοσύνης, πάλι με βάση την πλατφόρμα της «Σοφίας». «Δεν πρόκειται για βοηθούς που απαντούν απλά σε ερωτήσεις, αλλά για υπηρεσίες που υποστηρίζουν συναλλαγές και στην ουσία απορροφούν τεράστιο όγκο τηλεφωνικών κλήσεων. Σήμερα η πλατφόρμα Τεχνητής Νοημοσύνης της Εθνικής (ανεξάρτητα από το τηλεφωνικό κέντρο) υποστηρίζει 14 λειτουργικότητες/υπηρεσίες, αριθμός που θα έχει αυξηθεί σε 32 μέχρι το τέλος του χρόνου. Καλύπτει, δε, όλα τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας, που αποτελούνται σήμερα από τρεις εφαρμογές για κινητές συσκευές (mobile apps), τρία sites στο Διαδίκτυο κ.λπ.
Ο COO της Εθνικής Τράπεζας υποστήριξε χθες πως η «Σοφία» παρέχει τη δυνατότητα σε όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία να λύσουν γρήγορα σειρά προβλημάτων όπως να αλλάξουν το ΡΙΝ στην κάρτα τους, να δηλώσουν πως την έχασαν, να την μπλοκάρουν, να επανεκδώσουν κάρτα ή να δουν συγκεκριμένες συναλλαγές. Τόνισε, τέλος, πως ένα περίπου 15%-20% των πελατών εξακολουθεί να απευθύνεται στο τηλεφωνικό κέντρο και συνεπώς τώρα θα εξυπηρετούνται άμεσα.
