Η εποχή των εύκολων, γρήγορων και δωρεάν επιστροφών στις online αγορές φαίνεται να έχει περάσει ανεπιστρεπτί, καθώς ολοένα και περισσότερα e-shops αυξάνουν το κόστος των επιστροφών, περιορίζουν τα χρονικά περιθώρια και καθυστερούν την επιστροφή χρημάτων.
Για τους καταναλωτές, μια διαδικασία που κάποτε αποτελούσε βασικό πλεονέκτημα του ηλεκτρονικού εμπορίου, κίνητρο αγοράς και εγγύηση για τον αγοραστή, μετατρέπεται πλέον σε ένα ακόμη κόστος και μια επιπλέον χρονοβόρα και δυσάρεστη διαδικασία.
Στις ΗΠΑ, το 68% των λιανεμπόρων χρεώνει πλέον τέλος για τις επιστροφές, τουλάχιστον σε ορισμένες περιπτώσεις, έναντι 43% πριν από πέντε χρόνια, σύμφωνα με στοιχεία της Loop Returns που παρακολουθεί συναλλαγές περισσότερων από 5.000 εμπόρων.
Παράλληλα, η επεξεργασία μιας επιστροφής κοστίζει κατά μέσο όρο το 27% της αρχικής αξίας της αγοράς, σύμφωνα με την Optoro.
Η αλλαγή είναι ιδιαίτερα αισθητή στις επιστροφές μέσω ταχυδρομείου. Η αμερικανική αλυσίδα γυναικείων ρούχων μεγάλων μεγεθών Lane Bryant, για παράδειγμα, χρεώνει 8 δολάρια για την ταχυδρομική επιστροφή ενός προϊόντος, ενώ ο πελάτης μπορεί να αποφύγει τη χρέωση εάν επιστρέψει το προϊόν σε κατάστημα.
Παρόμοια πρακτική ακολουθούν πλέον και άλλες μεγάλες αλυσίδες, με τη Zara, την H&M, την Uniqlo και την T.J. Maxx να επιβάλλουν χρεώσεις για ταχυδρομικές επιστροφές, οι οποίες στην αμερικανική αγορά κυμαίνονται από 5 έως 12 δολάρια.
Τι γίνεται στην Ευρώπη
Η τάση μεταδίδεται ταχέως και στην ευρωπαϊκή αγορά. Στην Ελλάδα, για παράδειγμα, η Zara επιτρέπει δωρεάν επιστροφές στα καταστήματά της, ενώ για παραλαβή από το σπίτι, ή επιστροφή σε σημείο παράδοσης, χρεώνει 4,95 ευρώ, ποσό δηλαδή που αφαιρείται από αυτό που τελικά θα λάβει ο πελάτης ως επιστροφή χρημάτων. Η προθεσμία για online αγορές είναι 30 ημέρες από την ημερομηνία αποστολής.
Στην ευρωπαϊκή αγορά της H&M, η επιστροφή online παραγγελιών μπορεί επίσης να συνεπάγεται χρέωση, ενώ η εταιρεία προβλέπει γενικά περίοδο 30 ημερών για τις περισσότερες αγορές και 14 ημέρες για προϊόντα σε έκπτωση. Η επιστροφή χρημάτων γίνεται μετά την παραλαβή και επεξεργασία του δέματος, διαδικασία που μπορεί να διαρκέσει έως και 14 ημέρες.
Αντίστοιχα, η Uniqlo στην Ευρώπη δίνει προθεσμία 30 ημερών για online επιστροφές, ενώ το κόστος αποστολής της επιστροφής βαρύνει κατά κανόνα τον πελάτη. Σε ορισμένες ευρωπαϊκές αγορές προβλέπεται συγκεκριμένη χρέωση μέσω της διαδικασίας επιστροφής της εταιρείας. Η επιστροφή χρημάτων πραγματοποιείται έως και 14 ημερολογιακές ημέρες μετά την παραλαβή και τον έλεγχο του προϊόντος στην αποθήκη.
Μειώνεται και το χρονικό περιθώριο επιστροφής
Την ίδια στιγμή, οι χρόνοι επιστροφής μειώνονται. Σύμφωνα με τη Loop Returns, η μέση περίοδος κατά την οποία μπορεί να επιστραφεί ένα προϊόν υποχώρησε τα τελευταία δύο χρόνια κατά 5%, από 39 σε 37 ημέρες. Για τις μεγαλύτερες εταιρείες, η μείωση ήταν ακόμη μεγαλύτερη, από 43 σε 38 ημέρες, δηλαδή περίπου 12%.
Η Macy’s αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα. Η περίοδος επιστροφής που κάποτε έφθανε τον έναν χρόνο μειώθηκε στις 180 ημέρες το 2017, στις 90 ημέρες το 2019 και τελικά στις 30 ημέρες το 2023. Η Talbots περιόρισε επίσης τον Ιούλιο την περίοδο επιστροφής από 60 σε 30 ημέρες.
Ακόμη πιο αυστηροί είναι οι κανόνες για ορισμένα προϊόντα. Η Home Depot απαιτεί πλέον τα εποχικά προϊόντα, όπως τα είδη για το Halloween και τα χριστουγεννιάτικα, να επιστρέφονται μέσα σε 30 ημέρες.
Για προϊόντα όπως αντλίες, φορητά ψυκτικά συστήματα εξάτμισης και φορητές θερμάστρες, η προθεσμία περιορίζεται στις επτά ημέρες, ενώ προηγουμένως πολλά από αυτά μπορούσαν να επιστραφούν μέσα σε 90 ημέρες.
Προσπάθεια μείωσης κόστους από επιστροφές
Οι επιχειρήσεις προσπαθούν έτσι να περιορίσουν το κόστος που δημιουργείται από τις επιστροφές. Ακόμη και όταν ένα προϊόν επιστρέφεται σε καλή κατάσταση, ο έμπορος έχει ήδη επιβαρυνθεί με έξοδα πληρωμών, συλλογής, συσκευασίας και μεταφοράς.
Τα επιστρεφόμενα προϊόντα μπορεί στη συνέχεια να πωληθούν σε εταιρείες εκκαθάρισης αποθεμάτων ή να επαναδιατεθούν ως προϊόντα «σε καλή κατάσταση» ή «χωρίς την αρχική συσκευασία».
Υπάρχει όμως και μια μικρότερη κατηγορία καταναλωτών που επιστρέφουν προϊόντα τα οποία δεν μπορούν πλέον να μεταπωληθούν. Πρόκειται, μεταξύ άλλων, για ρούχα που έχουν φορεθεί ή προϊόντα εποχικής χρήσης που επιστρέφονται αφού έχουν υποστεί φθορές. Για τους λιανεμπόρους, τέτοιες πρακτικές μετατρέπουν ουσιαστικά τα ηλεκτρονικά καταστήματα σε υπηρεσίες ενοικίασης.
Για τον λόγο αυτό, όλο και περισσότερες εταιρείες αναφέρουν πλέον ρητά στις πολιτικές επιστροφών τους ότι μπορούν να αρνηθούν την επιστροφή χρημάτων όταν ένα προϊόν φθάσει σε κακή κατάσταση. Παράλληλα, οι επιστροφές χρημάτων καθυστερούν περισσότερο, καθώς οι επιχειρήσεις ελέγχουν τα προϊόντα πριν εγκρίνουν την επιστροφή.
Αλλαγή πολιτικής της Αmazon
Η Amazon έχει επίσης αρχίσει να καταγράφει συχνά επιστρεφόμενα προϊόντα στις σελίδες της, ενώ ζητά από τους πελάτες να αναφέρουν τον λόγο της επιστροφής. Σε ορισμένες περιπτώσεις, πελάτες που πραγματοποιούν πολύ περισσότερες επιστροφές από τον μέσο όρο λαμβάνουν ειδοποιήσεις με συμβουλές για την επιλογή προϊόντων που είναι πιθανότερο να κρατήσουν.
Παλαιότερα αυτό δεν συνέβαινε. Ο αγοραστής βιβλίων από την Amazon αρκούσε να στείλει ένα e-mail χωρίς φωτό, που να λέει ότι το βιβλίο έφτασε σε κακή κατάσταση και η εταιρεία έστελνε αμέσως ένα άλλο ή μπορεί και να επέστρεφε τα χρήματα, χωρίς ο πελάτης να αναγκαστεί να καταφύγει σε ακύρωση παραγγελίας μέσω της τράπεζάς του.
Παράλληλα, εξειδικευμένες εταιρείες που διαχειρίζονται επιστροφές και επιστροφές χρημάτων για λογαριασμό εμπόρων χρησιμοποιούν τα δεδομένα των καταναλωτών για να εντοπίζουν ασυνήθιστα μοτίβα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, πελάτες ενημερώνονται ότι μελλοντικές επιστροφές τους μπορεί να απορριφθούν. Σύμφωνα με τη Retail Equation, περίπου 1% έως 2% των καταναλωτών που παρακολουθούνται λαμβάνουν τέτοιες προειδοποιήσεις.
Ζήτημα εμπιστοσύνης αλλά και παρακολούθησης ιστορικού του πελάτη
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο οικονομικό αλλά και ζήτημα εμπιστοσύνης. Ανάλυση της πλατφόρμας αξιολογήσεων Trustpilot έδειξε ότι οι αναφορές στις επιστροφές συνδέονται με πτώση περίπου 1,6 αστεριών στη βαθμολογία μιας επιχείρησης σε κλίμακα από ένα έως πέντε.
Για τους καταναλωτές, η βασική αλλαγή είναι ότι η επιστροφή ενός προϊόντος δεν θεωρείται πλέον αυτονόητα δωρεάν, γρήγορη και απλή.
Οι χρεώσεις, οι μικρότερες προθεσμίες, οι έλεγχοι των προϊόντων και οι καθυστερήσεις στις επιστροφές χρημάτων μεταφέρουν σταδιακά μεγαλύτερο μέρος του κόστους και του ρίσκου της ηλεκτρονικής αγοράς στον ίδιο τον πελάτη.
