Την προηγμένη Τεχνητή Νοημοσύνη σε κάθε πτυχή της λειτουργίας της και σε όλες τις επαφές με τον πελάτη ενσωματώνει η Εθνική Τράπεζα, με στόχο την πλήρη εξατομίκευση των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών της σε ιδιώτες και επιχειρήσεις, μέσα από μία ενιαία πλατφόρμα. Στο πλαίσιο αυτό και με ορίζοντα το 2030 οπότε θα έχει αλλάξει πλήρως το μοντέλο της εξυπηρέτησης ιδιωτών και επιχειρήσεων μέσω ΑΙ, η ΕΤΕ δημιουργεί συνεχώς και με καταιγιστικό ρυθμό agents που θα ανταποκρίνονται στις προσωπικές ανάγκες του κάθε πελάτη. Ήδη έχει δημιουργήσει 50 agents, οι οποίοι θα έχουν γίνει 100 μέχρι το τέλος του έτους.
Το φιλόδοξο project της ΕΤΕ έρχεται ως συνέχεια του επιτυχημένου μετασχηματισμού της και του νέου Core Banking System που υλοποίησε η Τράπεζα την τελευταία πενταετία, επενδύοντας σε τεχνολογία το ποσό των 1,3 δισ. ευρώ. Με αυτές τις στρατηγικές κινήσεις η Εθνική Τράπεζα έχει εξασφαλίσει ήδη τεχνολογικό προβάδισμα και συγκαταλέγεται στο top 10% των τραπεζών ιδίου μεγέθους που λειτουργούν με τα πλέον σύγχρονα συστήματα, πλεονέκτημα που, πέραν των άλλων, της δίνει ευελιξία να προβεί σε οποιαδήποτε εξαγορά τράπεζας παρουσιαστεί ως ευκαιρία, ενσωματώνοντάς την λειτουργικά άμεσα. Από μια βαριά και δυσκίνητη τράπεζα του παρελθόντος, η Εθνική Τράπεζα μπορεί σήμερα να συναγωνιστεί στα ίσα τις fintech, καθώς το 98% των συναλλαγών πραγματοποιείται εκτός καταστήματος, καταργώντας έτσι τις ουρές στο κατάστημα, ενώ αποκομίζει όφελος σε μείωση λειτουργικού κόστους λίγο άνω των 200 εκατ. ευρώ ετησίως, – ιδιαίτερα σημαντικό τη στιγμή που τα λειτουργικά κόστη προσεγγίζουν το 1 δισ.
Ηγετική η θέση της ΕΤΕ στο digital και στο embedded banking
Παρουσιάζοντας πώς έχει αλλάξει η Εθνική Τράπεζα μετά τον πενταετή μετασχηματισμό της και τους επόμενους στόχους της, ο CEO της ΕΤΕ Παύλος Μυλωνάς είπε ότι χιλιάδες δεδομένα ενοποιήθηκαν σε μία ενιαία «αποθήκη δεδομένων» (κάτι που λίγες τράπεζες έχουν κάνει πανευρωπαϊκά) δίνοντας στην Τράπεζα τη δυνατότητα για βέλτιστη χρήση των data της, δημιουργήθηκαν από το μηδέν νέα ψηφιακά κανάλια (νέο internet και νέο mobile banking για ιδιώτες και για επιχειρήσεις, καθώς και το Youth App), υλοποιήθηκε το μεγαλύτερο έργο τεχνολογίας στο ελληνικό τραπεζικό σύστημα (νέο Core Banking System) με όλους τους πελάτες, καταθέσεις και δάνεια σε μία πλατφόρμα (6 εκατομμύρια πελάτες, 12 εκατομμύρια λογαριασμοί καταθέσεων και 1,5 εκατομμύριο δάνεια) και συγχωνεύθηκαν περισσότερα από 500 περιφερειακά συστήματα σε λιγότερα από 50.
Ο κ. Μυλωνάς τόνισε ότι πέραν της απλοποίησης και της ταχύτητας στις συναλλαγές, καθώς και στον όγκο συναλλαγών που μπορεί να διεκπεραιώνει χωρίς πρόβλημα, η Εθνική Τράπεζα έχει αποκτήσει και τη μέγιστη θωράκιση έναντι κυβερνοεπιθέσεων. Πλέον, η Εθνική Τράπεζα λειτουργεί με μια σύγχρονη, απλοποιημένη, ασφαλή και εξαιρετικά ανθεκτική τεχνολογική αρχιτεκτονική που της επιτρέπει την ταχεία προσθήκη στοιχείων, με ελάχιστη τριβή, της εξασφαλίζει ταχύτερη διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών στην αγορά, καθώς και την άμεση υλοποίηση λύσεων τεχνητής νοημοσύνης σε ολόκληρη την Τράπεζα.
Σήμερα η Εθνική Τράπεζα έχει ηγετική θέση στο digital banking με μερίδιο αγοράς 30%, ενώ είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα και σε επίπεδο embedded finance με μερίδιο 50% και με περισσότερα από 150 APIs για τις ελληνικές επιχειρήσεις (σ.σ. API = Διεπαφή Προγραμματισμού Εφαρμογών, δηλ. σύνολο κανόνων και πρωτοκόλλων που επιτρέπει σε διαφορετικά προγράμματα και εφαρμογές λογισμικού να επικοινωνούν και να συνεργάζονται μεταξύ τους). Οι εγγεγραμμένοι χρήστες στα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας ανέρχονται σε 4,6 εκατομμύρια, οι ενεργοί χρήστες ξεπερνούν τα 3,3 εκατομμύρια (μερίδιο 30% στην αγορά ενεργών χρηστών), ενώ οι συναλλαγές – εγχρήματες και μη – που διεκπεραιώθηκαν μέσω των ψηφιακών καναλιών της Τράπεζας αυξήθηκαν ετησίως κατά 4,5 δισεκατομμύρια.
Πώς θα λειτουργήσει το νέο μοντέλο ΑΙ για ιδιώτες και επιχειρήσεις
Στο νέο μοντέλο της Εθνικής Τράπεζας με χρήση τεχνητής Νοημοσύνης αναφέρθηκαν αναλυτικά ο Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης του Ομίλου ΕΤΕ, Στράτος Μολυβιάτης, η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής, Χριστίνα Θεοφιλίδη, ο Γενικός Διευθυντής Εταιρικής και Επενδυτικής Τραπεζικής, Βασίλης Καραμούζης και η Γενική Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού του Ομίλου, Μίρκα Νεμφάκου.
Όπως ανέφεραν στις τοποθετήσεις τους, η Εθνική Τράπεζα είναι πρωτοπόρος στην υιοθέτηση της ΑΙ, καθώς είναι η πρώτη ελληνική τράπεζα που λάνσαρε ψηφιακό βοηθό για την εξυπηρέτηση πελατών, τη Σοφία, η πρώτη που εισάγει τεχνολογία φωνητικής τεχνητής νοημοσύνης (Voice AI) στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών και η πρώτη που εφαρμόζει διαδικασία ένταξης νέων πελατών (onboarding) με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης. Πάνω από 4.000 υπάλληλοι της Τράπεζας έχουν εκπαιδευτεί στη χρήση ΑΙ, ενώ πάνω από 100 άνθρωποι δουλεύουν στο ΑΙ Hub της Τράπεζας, τρέχοντας στην παρούσα φάση περισσότερα από 60 έργα, με όφελος πάνω από 20 εκατ. ευρώ φέτος για την Τράπεζα.
Η agent Σοφία είναι η αιχμή του δόρατος της στρατηγικής ΑΙ της Εθνικής Τράπεζας και θα επεκταθεί σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη, μετασχηματίζοντας ριζικά τον τρόπο με τον οποίο η Τράπεζα αλληλεπιδρά με τους πελάτες της. ο ψηφιακός βοηθός Sofia AI διαχειρίζεται 350.000 ψηφιακές αλληλεπιδράσεις πελατών μηνιαίως, ενώ διεκπεραιώνει το 25% των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών μέσω ψηφιακών καναλιών, με στόχο να φτάσει στο 50% μέχρι το τέλος του έτους. Τα επόμενα 2 – 3 χρόνια η Σοφία θα είναι η κεντρική ΑΙ βοηθός και θα πλαισιώνεται από σμήνος agents, όπως αναφέρθηκε χαρακτηριστικά, συμπεριλαμβανομένου και agent που θα λανσάρει η ΕΤΕ για την υποδοχή και απάντηση παραπόνων πελατών. Τελικός στόχος (αν και η προσαρμογή της ΑΙ στις ανάγκες των πελατών θα είναι δυναμική και συνεχώς εξελισσόμενη) είναι συνεργασίες agent με agent, οι οποίοι π.χ. θα χειρίζονται τις τραπεζικές συναλλαγές για λογαριασμό και κατ΄ εντολή του πελάτη. Οι πρώτες τέτοιες υπηρεσίες αναμένονται στους επόμενους τρεις μήνες. Σημειώνεται ότι μέχρι το τέλος του έτους, η Εθνική θα περάσει στα ψηφιακά της κανάλια επιπλέον 35 – 40 λειτουργικότητες.
Στη λιανική τραπεζική, η χρήση ΑΙ θα προσωποποιήσει περαιτέρω τις υπηρεσίες και τα προϊόντα για τους πελάτες, αφήνοντας στον άνθρωπο μόνο τις εργασίες που έχουν να κάνουν με κρίση και αποφάσεις κρίσιμες για τον πελάτη. Η ΕΤΕ εξυπηρετεί στη λιανική 5 εκατ. ενεργούς πελάτες και 250.000 μικρές και μικρομεσαίες επιχειρήσεις και μέσω ΑΙ θα μπορέσει, εκτός των άλλων, να ενισχύσει την πρόληψη απάτης (ήδη τις έχει μειώσει στο 1/10).
Στην επιχειρηματική – επενδυτική τραπεζική το ΑΙ θα κάνει ευκολότερες τις διασυνοριακές συναλλαγές και τις σύνθετες χρηματοδοτήσεις, καθώς επίσης και τη διαχείριση ρευστότητας λειτουργώντας ως υπερ – όπλο για CFOs και Treasurers. Γενικά, μέσω ΑΙ θα γίνεται η διαδικασία εισήγησης για χορήγηση δανείων, οι αποτιμήσεις και η δομή σύνθετων χρηματοδοτήσεων, η εμπορική πληροφόρηση του RM ώστε να μπορεί να προσεγγίζει κενά στους τομείς αγοράς (π.χ. θα λαμβάνει στο κινητό πληροφορίες για τη δομή μίας αγοράς, π.χ. factoring και ποιες εταιρείες δεν έχουν χρηματοδοτηθεί), η παρακολούθηση διαδικασιών, προθεσμιών και χρηματοδοτήσεων, αλλάζοντας δραματικά το KYC (γνώση του πελάτη σου) και την εξυπηρέτηση.
Σημειώνεται ότι η ΕΤΕ θα δαπανήσει τουλάχιστον 5 εκατ. ευρώ ετησίως για την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού της και την προσαρμογή στα νέα δεδομένα της τεχνολογίας, με 315.000 ώρες εκπαίδευση, ενώ μόνο για την εκπαίδευση στην ΑΙ θα πραγματοποιήσει επιπλέον 55.000 ώρες εκπαίδευσης.
